CV Diah Ardiyanti Tour merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa tour
dan travel. CV Diah Ardiyanti Tour terus berkembang dengan mengedepankan kualitas
pelayanan serta kualitas fasilitas sebagai jaminan untuk kepuasan pelangannya. Namun
setelah terjadinya pandemi Covid 19 CV Diah Ardiyanti Tour mengalami penurunan profit.
Rata-rata penurunan profit perbulan yang terjadi setelah pandemi Covid 19 yaitu sebesar
13,26 %. Maka dari itu, CV Diah Ardiyanti Tour perlu memaksimalkan kualitas pelayanan
jasanya agar para pelanggan bisa merasa puas dan akan terus memakai jasa CV Diah
Ardiyanti Tour. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan
Jasa CV Diah Ardiyanti Tour Dengan Metode Servqual untuk menentukan gap antara
harapan dan persepsi serta AHP untuk menentukan prioritas kriteria. Hasil perhitungan
dalam servqual terbobot yang diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayanannya pada
kriteria dimensi Bukti fisik (Tangiable) adalah kriteria “Karyawan perusahaan
berpenampilan rapi dan profesional” dengan nilai servqual terbobotnya -0,023. Keandalan
(Reliability) adalah kriteria “Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya” dengan
nilai servqual terbobotnya -0,0276, Daya tanggap (Responsiveness) adalah kriteria
“Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan cepat, tepat dan efisien” dengan nilai
servqual terbobotnya -0,0378, Jaminan (Assurance) adalah kriteria “Karyawan terampil
dalam melayani pelanggan dengan nilai servqual terbobotnya -0,0172, Empati (Emphaty)
kriteria “Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan” dengan nilai servqual
terbobotnya -0,03062. Kriteria paling memuaskan yaitu pada dimensi Bukti fisik yang
memiliki kriteria “Perusahaan memiliki kendaraan yang memadai” dengan nilai servqual
terbobotnya 0,0015.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, AHP