PDAM Banyumili Unit Rembang Kota merupakan cabang unit PDAM di Kabupaten Rembang yang memiliki fungsi untuk menyalurkan jasa berupa pelayanan distribusi air bersih kepada masyarakat area Rembang Kota. Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan masih banyak sekali keluhan yang sering disampaikan kepada pihak PDAM. Berdasarkan studi literatur, penulis mendapatkan metode untuk menganalisis kualitas pelayanan menggunakan metode servqual. Hasil metode servqual dari 26 atribut terdapat hasil gap score 17 atribut bernilai positif, artinya pelanggan puas sehingga PDAM perlu mempertahankan kinerjanya. Sedangkan 9 atribut bernilai negatif, artinya pelanggan merasa belum puas sehingga perlu adanya perbaikan. Tiga atribut dengan nilai gap negatif terbesar adalah atribut A6 dengan nilai gap -2,01 (terjaminya kualitas, kuantitas dan kontinuitas kebutuhan air bersih), atribut RS5 dengan nilai gap -1,92 (proses pelayanan dan perbaikan dilakukan dengan cepat), atribut RS2 dengan niali gap -1,42 (penyampaian informasi terkait pelayanan dan perbaikan kerusakan cepat dan akurat terhadap pelanggan). Kemudian dilakukan pencarian akar permasalahan menggunakan diagram fishbone pada atribut kritis yang memperoleh gap negatif dan memberikan tindakan perbaikan melalui 5W+2H. Hasil rekomendasi yang diberikan diantaranya melakukan pencarian sumber air baku, memberikan pelatihan kerja, melakukan penambahan karyawan, membuat sistem melalui website atau aplikasi seperti instagram, facebook, whatsapp sebagai sarana informasi dan pengaduan pelanggan, melakukan perawatan pada seluruh peralatan serta melakukan pengecekan pada jaringan pipa distribusi.

Kata Kunci : PDAM Banyumili Unit Rembang Kota, Servqual, Fishbone + 5W 2H