Suka-suka cell merupakan perusahaan ritel yang menjual barang
keperluan handphone. Konter Suka-suka cell ini memiliki beberapa
kesamaan dengan konter lain, dari tampilan gerai, barang yang dijual,
promo yang ditawarkan. dan lokasi yang selalu berdekatan. Tingkat
persaingan antara beberapa konter ini sangat tinggi sehingga konsumen
cenderung tidak loyal terhadap konter. Oleh karena itu, pada penelitian
ini dilakukan pengukuran pengaruh loyalitas dari kepuasan pelanggan
dan Customer Relationship Management (CRM). Berdasarkan hasil
perhitungan dengan regresi linier berganda, didapatkan bahwa pada
konter kepuasan pelanggan berpengaruh pada loyalitas pelanggan namun
tidak secara signifikan. Hal ini disebabkan karena pelanggan lebih loyal
kepada produk bukan kepada konter. Selain alasan tersebut, karena tidak
ada keistimewaan yang khas dari salah konter. Berdasarkan hasil
pengolahan data, faktor-faktor pada kepuasan berpengaruh terhadap
loyalitas sebesar 7,5%.faktor-faktor pada CRM berpengaruh terhadap
loyalitas sebesar 17,8%. Kepuasan dan CRM secara bersamaan
mempengaruhi loyalitas sebanyak 17,2% untuk konter suka-suka cell .
.
Kata kunci : kepuasan pelanggan, CRM, Loyalitas