Plasa Telkom Digital Pahlawan milik PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk Area Telkom Regional IV memiliki antrian yang panjang sebelum pelanggan dapat menerima layanan, sehingga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan dapat merugikan PT Telkom. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan analisis terhadap sistem antrian pada PT Telkom dan mencari solusi yang sesuai untuk mengurangi jumlah antrian. Sehingga pelanggan merasa lebih nyaman dalam menunggu antrian di Plasa Telkom Digital Pahlawan.
Metode yang digunakan yakni melalui permodelan simulasi antrian dengan menggunakan software Extend. Simulasi membantu pengambil keputusan untuk menggambarkan realita serta dapat melakukan perubahan terhadap sistem dan melihat hasilnya tanpa merubah kondisi di dunia nyata. Dilakukan beberapa alternatif solusi terhadap sistem antrian pada Plasa Telkom Digital Pahlawan. Hasil penelitian menunjukan bahwa dari beberapa alternatif solusi yang telah diproses pada aplikasi Extend, Solusi alternatif model simulasi Keempat menunjukan solusi yang sesuai untuk sistem pelayanan pada Plasa Telkom Digital Pahlawan yaitu jumlah antrian dapat berkurang secara signifikan dengan menambahkan 2 server layanan customer service representative (CSR) sehingga total menjadi 10 server layanan. Jumlah pelanggan yang tidak terlayani karena antrian penuh berkurang dari model awal yaitu 224 pelanggan dalam satu bulan menjadi hanya 60 pelanggan dengan rata-rata waktu menunggu layanan hanya 29.76 menit. Maka dari itu, solusi alternatif keempat menjadi solusi yang paling sesuai. Berdasarkan analisis biaya, PT Telkom dapat meningkatkan pendapatan hingga 1 milyar rupiah dan biaya untuk operasional tambahan 2 server customer service representative tidak begitu besar.

Kata kunci:simulasi, sistem antrian, telekomunikasi,