Sejak diberlakukannya Undang-Undang Migas No. 22 Tahun 2001, yang artinya kran
liberalisasi sektor hilir migas sudah dibuka dan dengan penerapan pertamina Way,
SPBU pertamina pun siap bersaing dan menjadi tuan rumah dalam negeri sendiri.
Dalam program pertamina Way Pertamina menerapkan format SPBU “Pasti Pas!”.
“Pasti Pas!” merupakan program sertifikasi standart kualitas pelayanan SPBU yang
memenuhi standart kualitas dan pelayanan Pertamina. Program tersebut adalah usaha
Pertamina dalam melakukan pembenahan terhadap pelayanan SPBU untuk menjamin
kepuasan pelanggan dengan focus pada ketepatan takaran, kualitas, serta pelayanan
dari operator SPBU.
Penelitian ini ü�•�ü � uan untuk mengetahui sejauhmana hub ungan antara
kualitas layanan “Pasti Pas!” Pertamina dengan tingkat kepuasan pelanggan di kota
Semarang”. Dengan menggunakan teori dari Parasuraman dalam Lupiyoadi
(2006:182). Sedangkan teori kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menggunakan
teori yang dinyatakan oleh Kotler dkk (2000:52).
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat kota Semarang yang pernah
membeli atau berkunjung ke SPBU “Pasti Pas!” Pertamina. Sampel yang diambil
sebanyak 100 responden dengan menggunakan metode pemilihan sampel probabilitas
(Probability Sampling Methods), yaitu metode pemilihan sampel secara acak
(randomly sampling) dengan pendekatan probality sampling dan kemudian dipilih
teknik Multistage sampling (sampel bertingkat).
Penelitian ini berskala ordinal, teknis analisis dalam penelitian ini
menggunakan rumus Rank Spearman, menggunakan uji hipotesis satu sisi.
Berdasarkan hasil analisis data statistik di SPSS 16.0, Korelasi kualitas layanan “Pasti
Pas!” Pertamina dengan tingkat kepuasan pelangan di kota Semarang didapat angka
koefisien korelasi 0,171 berpola positif. Angka tersebut menunjukkan korelasi yang
sangat lemah karena terletak diantara 0,001 - 0,200. Didapatkan angka probabilitas
sebesar 0,045 < 0,05 yang berarti kedua variabel mempunyai hubungan yang
signifikan dengan taraf kepercayaan 95%. Dengan demikian dapat diambil
kesimpulan bahwa hubungan antara kualitas layanan “Pasti Pas!” Pertamina dengan
tingkat kepuasan pelanggan di kota Semarang adalah signifikan pada taraf
kepercayaan 95%.

Kata-kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan.