PENINGKATAN LOYALITAS MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PASIEN (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang)

A’la, Muhammad Rofiul (2018) PENINGKATAN LOYALITAS MELALUI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PASIEN (Studi pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang). Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.

Preview	Text cover.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text abstrak.pdf Download (481kB) | Preview
Preview	Image PUBLIKASI.jpg Download (295kB) | Preview
Preview	Text daftar isi.pdf Download (748kB) | Preview
Preview	Text bab 1.pdf Download (1MB) | Preview
	Text bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)
	Text bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)
	Text bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)
	Text bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (718kB)
Preview	Text daftar pustaka.pdf Download (961kB) | Preview

Abstract

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Populasi yang digunakan adalah pasien yang melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Dengan menggunakan teknik purposive sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. Alat analisisnya adalah path analysis, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji T Hasil pengujian menunjukkan bahwa Customer relationship management dan brand image terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Hasil pengujian juga menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien mampu memediasi customer relationship management terhadap loyalitas pasien, artinya semakin tinggi customer relationship management, maka pengetahuan karyawan dalam memahami keinginan pasien, dinamika pasar dan pesaing akan semakin tinggi, sehingga akan mempengaruhi tingginya kepuasan dan loyalitas pasien. Kepuasan pasien mampu memediasi brand image terhadap loyaitas pasien, dapat diartikan bahwa semakin baik citra rumah sakit di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya kepuasan pasien dan hal itu tentu akan berdampak pada tingginya loyalitas pasien. Kata Kunci : Customer relationship management, brand image, kepuasan dan loyalitas pasien.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	05 Oct 2018 04:47
Last Modified:	05 Oct 2018 04:47
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/11174

Actions (login required)

View Item