Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Merbabu Semarang

Wahyuni, Sri (2015) Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Komitmen Dalam Membangun Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Merbabu Semarang. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.

Preview	Text cover.pdf Download (19kB) | Preview
Preview	Text abstrak.pdf Download (88kB) | Preview
Preview	Text daftar isi.pdf Download (94kB) | Preview
Preview	Text daftar pustaka.pdf Download (165kB) | Preview

Abstract

Adanya temuan yang menunjukkan menurunnya hotel merbabu mengindikasikan bahwa kualitas layanan bukansatu-satunya prediktor yang menentukan loyalitas pelanggan. Dalam pada itu. Roberts, et al (2003) mengemukakan perlunya penelitian yang lebih mendalammengenai kaitan antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan denganmemperhatikan variabel komitmen dan kepercayaan. Penelitian ini bertujuan menganalisa sebuah model dari faktor-faktor yangmempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas layanan, komitmen dankepercayaan.Semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima, sehinggamodel tersebut dapat menggambarkan hubungan kualitas yang terjalin antarvariabel. Hasil penelitian ini menunjukkan ada hubungan positif antara kualitaslayanan terhadap komitmen dan kepercayaan, ada hubungan positif antara kualitaslayanan dan loyalitas pelanggan serta ada hubungan positif antara komitmen dankepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian ini terhadapimplikasi teoritismaupun managerial. Implikasi manajerial merekomendasikanagar pihak manajemen Hotel merbabu dapat meningkatkan loyalitas pelanggandengan menekankan pada peningkatan kualitas layanan melalui pemberiantraining kepada karyawan. Keterbatasan dari penelitian ini dan agenda penelitianmendatang dapat digunakan sebagai referensi oleh peneliti berikutnya. Kata Kunci: Kualitas layanan, Kepercayaan, Komitmen, Loyalitas pelanggan.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	05 Feb 2016 01:40
Last Modified:	05 Feb 2016 01:40
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/2810

Actions (login required)

View Item