Penelitian ini dilakukan di PT Bank Pundi Indonesia Kantor Cabang
Sudirman. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra, kualitas
layanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan nasabah.
Sampel penelitian sebanyak 150 responden, dengan menggunakan metode
accidental sampling yaitu pemilihan sampel pada populasi yang kebetulan
ditemukan pada saat penelitian. Alasan pemilihan metode accidental sampling
karena heterogennya nasabah yang melakukan pembayaran angsuran di Bank
Pundi Cabang Semarang Siliwangi.
Hasil pengolahan data statistik dapat disimpulkan bahwa citra terhadap
nilai pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan,
kualitas layanan terhadap nilai pelanggan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
positif dan signifikan, nilai pelanggan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan
bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan, citra terhadap kepuasan nasabah
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan serta kualitas
layanan terhadap kepuasan nasabah menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif
dan signifikan.
Kata Kunci : citra, kualitas layanan, nilai pelanggan, dan kepuasan nasabah.