UTOMO, TRI PRASETYO BHAKTI (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN INTI DAN KUALITAS PELAYANAN PERIFERAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD OF MOUTH DI TAMAN MARGA SATWA MANGKANG SEMARANG. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.
|
Text
SKRIPSI LENGKAP_1daftar isi.pdf Download (12kB) | Preview |
|
|
Text
SKRIPSI LENGKAP_1abstrak.pdf Download (7kB) | Preview |
|
|
Text
SKRIPSI LENGKAP_1cover.pdf Download (12kB) | Preview |
Abstract
Kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan sebuah perusahaan yang menawarkan produk atau jasa. Tidak ada yang lebih penting selain menempatkan masalah word of mouth (WOM) terhadap pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya. Jika pelayanan yang diberikan pada pelanggan itu baik dan memuaskan, maka akan berpengaruh positif terhadap kinerja usaha. Peningkatan WOM pelanggan berdampak langsung pada tingkah laku dan sikap pelanggan dengan adanya penurunan keluhan, penambahan kepercayaan dan pengulangan pembelian produk oleh pelanggan. Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan inti dan kualitas pelayanan periferal terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap Word of Mouth Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung Taman Marga Satwa Mangkang pada bulan Januari-April tahun 2015 yaitu sebesar 60.128 orang. jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. alat analisis yang digunakan regresi berganda dan pengujian hipotesis Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap Word of Mouth, Kualitas pelayanan inti berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan inti berpengaruh terhadap Word of Mouth, Kualitas pelayanan periferal berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Kualitas pelayanan periferal berpengaruh terhadap Word of Mouth, Kualitas pelayanan inti dan Kualitas pelayanan periferal berpengaruh langsung terhadap Word of Mouth melalui kepuasan konsumen Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Inti, Kualitas Pelayanan Periferal, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) |
|---|---|
| Subjects: | H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen |
| Depositing User: | Pustakawan 1 UNISSULA |
| Date Deposited: | 20 Aug 2015 07:27 |
| Last Modified: | 20 Aug 2015 07:27 |
| URI: | http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/660 |
Actions (login required)
 |
View Item |
