PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus : PT. Graha Service Indonesia)

Indriastuti, Putri (2015) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus : PT. Graha Service Indonesia). Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.

[img]
Preview
Text
COVER.pdf

Download (276kB) | Preview
[img]
Preview
Text
ABSTRAK.pdf

Download (7kB) | Preview
[img]
Preview
Text
DAFTAR ISI.pdf

Download (10kB) | Preview
[img] Text
BAB I.pdf
Restricted to Registered users only

Download (24kB)
[img] Text
BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (78kB)
[img] Text
BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (37kB)
[img] Text
BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (111kB)
[img] Text
BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (15kB)
[img]
Preview
Text
DAFTAR PUSTAKA.pdf

Download (7kB) | Preview

Abstract

Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas, sehingga akan muncul loyalitas pelanggan. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, mendorong terciptanya loyalitas pelangan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT. Galeri Service Indonesia sebanyak 14.319 orang, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang di peroleh dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Jenis data yang dipergunakan adalah data primer dengan metode pengumpulan data kuesioner. Hasil penelitian dengan menggunakan regresi berganda adalah : kualitas pelayanan, kepercayaan, penanganan komplain mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas konsumen yang semuanya melalui kepuasan pelanggan tidak terjadi intervening. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Penanganan Komplain, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5601 Accounting
Divisions: Fakultas Ekonomi
Fakultas Ekonomi > Akuntansi
Depositing User: Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited: 12 Aug 2016 04:32
Last Modified: 12 Aug 2016 04:32
URI: http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/4327

Actions (login required)

View Item View Item