ANALYZE THE INFLUENCE BETWEEN EMPLOYEE PERFORMANCE TOWARD WORD OF MOUTH INTENTION IN HIGHER EDUCATION SERVICE ENVIRONMENT THROUGH PERCEIVED SERVICE QUALITY AND VALUE

LESTARI, ATIKAH DWI (2024) ANALYZE THE INFLUENCE BETWEEN EMPLOYEE PERFORMANCE TOWARD WORD OF MOUTH INTENTION IN HIGHER EDUCATION SERVICE ENVIRONMENT THROUGH PERCEIVED SERVICE QUALITY AND VALUE. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402000068_fullpdf.pdf Download (3MB)
	Text Manajemen_30402000068_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (139kB)

Abstract

Kualitas layanan yang digambarkan oleh kinerja karyawan melalui pelayanannya akan memberikan dampak terhadap tingkat kepuasan konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen akan berpengaruh terhadap keinginannya memberikan rekomendasi kepada kelompok referensi mereka (Trihayu et al, 2014). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kinerja karyawan (employee performance) terhadap niat berbicara baik (word of mouth intention) dalam lingkungan layanan pendidikan tinggi melalui kualitas layanan yang dipersepsikan (perceived service quality) dan nilai layanan yang dipersepsikan (perceived service value) sebagai variabel intervening. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Islam Sultan Agung yang pernah menerima pelayanan dari berbagai isyarat karyawan. Adapun jumlah sampelnya adalah 100 mahasiswa yang berasal dari Fakultas ekonomi. Semua variabel diukur dengan kriteria 5 point skala likert. Kuesioner dibagikan secara online maupun offline menggunakan google form. Penelitian ini menggunakan uji path coefficient dengan menggunakan software SmartPLS4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa performa karyawan cleaning service tidak memiliki pengaruh signikansi terhadap word of mouth intention meskipun melalui perceived service quality dan value. Semua indicator dalam penelitian valid dan reliable. Hasil koefisien jalur mengindikasikan bahwa variabel performa karyawan (security dan educational support) signifikan terhadap perceived service quality, kecuali performa karyawan cleaning service dan administrative office. Adapun semua variabel performa karyawan memiliki pengaruh signikan terhadap perceived service value, kecuali variabel performa karyawan cleaning service. Perceived service quality berhasil memediasi kinerja karyawan (security dan educational support), serta perceived service value berhasil memediasi kinerja karyawan (administrative office, educational support, dan security). Penelitian ini diharapkan memberikan solusi praktis untuk meningkatkan kinerja operasional dan kualitas layanan di lingkungan pendidikan tinggi. Kata Kunci: Supply Chain, Employee Performance, Word of Mouth Intention, Perceived Service Quality, Perceived Service Value

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	07 Feb 2025 06:34
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38578

Actions (login required)

View Item