PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen CV Indra Jaya Semarang)

Musthofa, Thoif Kufa Al (2024) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Konsumen CV Indra Jaya Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402000412_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Manajemen_30402000412_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (56kB)

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh turunnya jumlah pelanggan CV Indra Jaya Semarang karena semakin banyak pesaing baru dalam bidang jasa pengadaan dan pembangunan sehingga pendapatannya juga menurun. Penelitian ini bertujuan agar mengetahui dan menganalisis pengaruh variabel Customer Relationship Management (CRM) serta kualitas pelayanan pada kepuasan juga loyalitas pelanggan. Penelitian memakai pendekatan kuantitatif jenis penelitian Explanatory Research. Penelitian ini diawali dengan pengumpulan data memakai kuesioner pada 100 orang pelanggan aktif dari CV Indra Jaya Semarang, kemudian data yang didapatkan dianalisis menggunakan aplikasi Smart-PLS. Hasil penelitian menyatakan bahwasannya variabel Customer Relationship Management (CRM) punya pengaruh positif serta signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Variabel kualitas pelayanan hanya punya pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan terhadap loyalitas pelanggan tidak punya pengaruh positif juga signifikan. Kepuasan pelanggan juga ditemukan punya hubungan positif dan signifikan pada loyalitas pelanggan. Penelitian diharapkan dapat memiliki dampak positif pada pengembangan manajemen perusahaan. Kata Kunci: Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	06 Feb 2025 03:31
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/37491

Actions (login required)

View Item