PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY BERBASIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA NASABAH BANK PEMBANGUNAN DAERAH KALTIMTARA

Aras, Muhamad Arham (2024) PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY BERBASIS SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE PADA NASABAH BANK PEMBANGUNAN DAERAH KALTIMTARA. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300122_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300122_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (563kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana meningkatkan Customer Loyalty berbasis Service Quality dan Customer Experience pada nasabah BPD Kaltimtara. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Pembangunan Daerah Kaltimtara Cabang Tarakan. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria responden yang telah menggunakan jasa dan layanan Bank BPD Kaltimtara Cabang Tarakan, sehingga diperoleh 125 responden. Analisis statistik dilakukan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa Service Quality dan Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu, hasil analisis juga menunjukkan bahwa Service Quality dan Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Namun, hasil analisis menemukan bahwa Customer Satisfaction tidak memediasi pengaruh Service Quality dan Customer Experience terhadap Customer Loyalty. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak berperan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas nasabah. Dengan kata lain, meskipun nasabah merasa puas dengan kualitas pelayanan dan pengalaman yang diterima, kepuasan tersebut tidak mendukung peningkatan loyalitas nasabah secara signifikan. Kata Kunci: Service Quality, Customer Experience, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	02 Aug 2024 01:52
Last Modified:	02 Aug 2024 01:52
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/35110

Actions (login required)

View Item