PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PESERTA BPJS KESEHATAN KOTA SALATIGA

Septiadini, Rabbania Elna (2024) PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN BERBASIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA PESERTA BPJS KESEHATAN KOTA SALATIGA. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402100329_fullpdf.pdf Download (2MB)
	Text Manajemen_30402100329_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (352kB)

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh peningkatan pelayanan prima petugas BPJS Kesehatan terhadap kepuasan peserta melalui customer relationship management, mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan BPJS Kesehatan terhadap loyalitas peserta melalui customer relationship management, serta mengetahui dan menganalisis peran customer relationship management dalam memediasi hubungan antara peningkatan pelayanan prima petugas BPJS Kesehatan dan kepuasan peserta terhadap loyalitas pelanggan. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan ada 100 responden dari peserta BPJS Kesehatan Kota Salatiga khususnya yang pernah menggunakan pelayanan BPJS Kesehatan minimal 2 kali. Teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan secara langsung (cetak kuesioner) dan online. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi dengan paket program SPSS 26 dan untuk menguji pengaruh variabel intervening menggunakan uji sobel. Hasil dari penelitian ini adalah pelayanan prima, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap customer relationship management; pelayanan prima, kepuasan pelanggan, customer relationship management berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, serta pelayanan prima dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap berpengaruh loyalitas pelanggan melalui customer relationship management. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu peneliti mampu melakukan analisis beberapa variabel lain seperti kualitas pelayanan, harga dan promosi; peneliti mampu menyebarkan kuesioner secara merata ke seluruh fasilitas kesehatan Kota Salatiga serta mampu menggolongkan kalsifikasi kelas kepesertaan JKN peserta Kota Salatiga. Kata Kunci: Pelayanan Prima, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Customer Relationship Management

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	30 Jul 2024 01:56
Last Modified:	30 Jul 2024 01:56
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/34909

Actions (login required)

View Item