PERAN CUSTOMER SATISFACTION DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA E-WALLET GOPAY DI SEMARANG

Lawati, Ninis Puji (2024) PERAN CUSTOMER SATISFACTION DALAM MENINGKATKAN CUSTOMER LOYALTY PADA PENGGUNA E-WALLET GOPAY DI SEMARANG. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402000432_fullpdf.pdf Download (5MB)
	Text Manajemen_30402000432_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (296kB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana peran Customer Satisfaction dalam meningkatkan Customer Loyalty pengguna e-wallet Gopay di Semarang. Pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 138 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner berbentuk google form yang disebarkan secara online melalui media sosial. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan analisis data yaitu analisis linier berganda menggunakan software SPSS. Hasil penelitian menyatakan bahwa Customer Experience, Customer Engagement, dan Brand Trust memiliki pengaruh positif terhadap Customer Satisfaction sedangkan E-Service Quality tidak berpengaruh positif. Brand trust tidak memiliki pengaruh positif terhadap Customer Loyalty. Hasil uji pengaruh tidak langsung (mediasi) menyatakan bahwa Customer Satisfaction berhasil menjadi mediator untuk pengaruh Customer Experience, Customer Engagement, dan Brand Trust. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan manajemen pemasaran dan secara praktis dapat bermanfaat bagi perusahaan untuk menentukan strategi yang tepat dalam meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: Customer Experience, Customer Engagement, Brand Trust, EService Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	29 Jul 2024 07:24
Last Modified:	29 Jul 2024 07:24
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/34904

Actions (login required)

View Item