PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN POAM CABANG SEMARANG TIMUR KOTA SEMARANG

Widyastuti, Anita (2003) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FASILITAS TERHADAP KEPUTUSAN PELANGGAN POAM CABANG SEMARANG TIMUR KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

Text 04996674_fulltext.pdf Download (10MB)

Abstract

Latar belakang masalah penelitian ini adalah: Air merupakan kebutuhan bagi setiap manusia, sehingga sangat dibutuhkan untuk keperluen sehari-hari misalnya utuk mandi, cuci, air minum dan sebagainya. Sekarang ini kota-kota propinsi maupun kota-kota kabupaten sudah kesulitan dalam mencari air bersil. Hal ini dikarenakan adanya pencemaran industri, pencemaran rumah tangga, resapan air berkurang serta masukkan air laut kedaratan, sehingga sumber air yang ada di sumur dapat tercemar dan dapat merusak tubuh kita jika dikonsumsi oleh manusia. Kota Semarang merupakan salah satu daeah yang kepadatan penduduknya meningkat sehingga hanpi setiap rumah tangga tidak mempunyai sumber air (sumur). Untuk mendapatkan air be:sih mereka menjadi pelanggan PDAM walaupun ada di daerah perumahan tertentu masih menggunakan sumur serta sumur artetis. Perumusan masalah ·dalam penelitian ini adalah: Apakah secara parsial kualitas pelayanan, harga, fasilitas mempunyai pcngaruh terhadap keputusan pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang ?2. Apakah secara simultan kualitas pelayanan, harga. fasilitas muempnyai pengamh terhadap keputusan pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang?. Tujuan penelitian ini adalah: Untuk mengetahui apakah secara parsial kualitas pelayanan, harga, fasilitas mempunyai perngaruh terhadap keptusan pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang, dan untuk mengetahui apakah secara simultan kualitas pelayanan, harga, fasilitas m~mpunyai pergaruh terhadap keputusan pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang. Hipotesis dalam penelitian ini adalah : Di duga ada pengarh secar~ parsial kualitas pelayanan, harga, fasilitas terhadap keputusar pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang, dan di duga ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan, harga, fasilitas terhadap keputusan pelanggan PDAM Cabang Semarang Timur Kota Semarang. Pengambilan sampel dalan penelitian adalah menggunakan tehnik area random sampling dari populasi yang berjumlah 28018, dan area Kedung Mundu yang terpilih dengan 352 pelanggan. Sampel yang diambil 25% dari jumlah populasi di area (Kedung Mundu) sehingga yang berjunlah 90 pelanggan. Jadi penelitian ini merupakan penelitian sampel. Seteln data nntuk semua sampel terpenuhi maka diberikan angket yang berguna untuk mengukur kualitas pelayan, harga, fasilitas dan keputusan pelanggan. Sebelum angket di lakukan sebagai bahan penelitian, terlebih dahulu dicari valiitas dan reliabilias angket. Setelah dinyataka valid dan reliable pada angket maka baru dilakukan penelitian. Dari hasil penelitian di peroleh data yang kemudian dianalisis dengan uji parsial dan aji simultan serta dengan regresi berganda. Dari analisis uji parsial tersebut, diperoleh t, = tie = 5,076, dan Taal = 1,988 (taraf signifikansi a = 5%). Karena tie'%a maka Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayana menberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan. Dari data diperoleh ts = tie - -2,734, dan rate =-1,988 (taraf signifikansi a = 5%). Karena time -teat maka Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpuikan bahwa harga memberikan pengaruh negatif yang signifikan terhadap keputusan pelanggan. Dari data diperoleh ts = timg 3,956, dan rte + 1,988 (:araf signifikansi a = 5%). Karena tine'ate maka Ha diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa fasilitas memberikan pengaruh positif yang signifikan terhadap keputusan pelanggan. Dari analisis uji simultan, diperoleh Fong = 30,727 dan Fi%as= 2,71 (taraf signifikansi a = 5%) Karena Fies@Fae maka Ha diterima. Kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas memberikan pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas terhadap keputasan pelanggan sebesar 0,501 ata 50,1% dan selebihnya 49,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian. Sedangkan dari aztisis regresi berganda untuk 90 responden diperoleh persaraan : ? = 6,235 + 0,257X - 0,204X + 0,226X. Ini berarti bahwa jika kualitas pelayanan ditingkatkan, harga ditingkatkan, dan fasilitas ditingkatkan maka akan memberikan peningkatan positif. Hal ini berarti jika masing-masing variabe! bebas (kualitas pelayanan, harga, dan fasilitas) ditingkatkan maka variabel terikat (keputusan pelanggan) akan bertambah positif. Sebagai saran yang dapat diberikan dari hasil penelitian ini adalah balwa PDAM Cabang Semarang Timur harus mempertanan kualitas pelayanan dan fasilitas yang sudah baik serta meningkatkan agar lebih baik. Dari ralitas pelayanan dan fasilitas diharapkan seimbang dengan harga langganan yang telah diberikan pelanggan kepada PDAM Cabang Semarang Tiniur. Akan lebih baik jika harga dapat ditekan serta tidak mengurangi kualitas pelayanan dan fasilitas yang sudah baik.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	11 Jul 2022 07:23
Last Modified:	11 Jul 2022 07:23
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/24355

Actions (login required)

View Item