ANALISA KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN/PENUMPANG KA ARGO MURIA

PAMBUDI, SURYO (2003) ANALISA KUALITAS PELAYANAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN/PENUMPANG KA ARGO MURIA. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

Text 04996975_full text.pdf Download (7MB)

Abstract

Kebijakan yang dilakukan berbagai perusahaan jasa guna mempertahankan kontinuitas usaha untuk mencapai target dan kinerja perusahaan secara menyeluruh dilakukan dengan strategi pemasaran pelayanan berkualitas untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini penting, karena eksistensi dan perkembangan keberhasilan perusahaan jasa, banyak bergantung pada kualitas pclayanan yang sesuai dcngan lingkungan perusahaan, kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan pelayanan dan menjelaskan produk-produk yang ditawarkan perusahaan serta kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan pelayanan berkualitas, maka pelanggan merasa puas dan akhimya akan mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Penelitian ini dilakukan pada PT KAI DAOP IV Semarang. Data yang digunakan adalah data primer yang berasal dari hasil pertanyaan terhadap responden pengguna jasa Kereta Argo Muria. Analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif dan kuantitatif. Analisis kualitatif digunakan untuk menjelaskan permasalahan dan basil penelitian dengan menggunakan kata - kata dan kalimat. Sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menjelaskan hasil penelitian dengan menggunakan perhitungan statistik dan angka matematis, Analisis kuantitatif dalain penelitian ini adalah regresi berganda, uji t, uji F dan koefisien determinasi. Perhitungan dibantu dengan menggunakan program komputer SPSS 10.0 for windows. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan program komputer SPSS 10.00 for windows dapat diketahui bahwa nilai.koefisien determinasi ( R 2 ) adalah sebesar 0,664 atau 66,4 %. Hal ini berarti variabel X1, X2, X3, Xi dan Xs secara bersama- sama memiliki pengaruh sebesar 66,4 % terhadap Y. Sedangkan sisanya sebesar 0,336 atau 33,6 % dipengaruhi o)eh variabel lain yang tidak tcrmasuk dalam penelitian tersebut diatas. Uji t antara X1, X2, X3, X4 dan X, terhadap Y menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan hal ini dapat dilihat dari nilai t hitung > t tabel dengan tingkat signifikan < 5 %. Variabel berwujud ( X, ) adalah variabel yang memiliki pengaruh paling dominan diantara variabel bebas lainnya karena nilai t hitung paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya. Uji F antara X1, X2, XJ, Xi dan X5 secara simultan terhadap Y menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan hal ini dapat dilihat dari nilai F hitung > F tabel dengan tingkat signifikan < 5 %.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	05 Jul 2022 01:45
Last Modified:	05 Jul 2022 01:45
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/23738

Actions (login required)

View Item