PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN, TANGIBLE, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SEMARANG PATTIMURA

SOFIA, ELMA (2019) PENGARUH PENANGANAN KOMPLAIN, TANGIBLE, DAN WORD OF MOUTH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG SEMARANG PATTIMURA. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Cover.pdf Download (661kB)
	Text Daftar isi.pdf Download (309kB)
	Text Daftar pustaka.pdf Download (277kB)
	Text Lampiran.pdf Download (922kB)
	Text publikasi.pdf Download (75kB)
	Text Abstrak.pdf Download (268kB)
	Text Bab 1.pdf Download (375kB)
	Text Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (453kB)
	Text Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (491kB)
	Text Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (575kB)
	Text Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (329kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penanganan komplain, tagible, word of mouth terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Meskipun banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah, penelitian ini hanya membahas tentang penanganan komplain, tagible, word of mouth sebagai penentu loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah. Data diperoleh dari 100 orang responden sebagai nasabah simpanan pada BRI Cabang Semarang Pattimura dengan menggunakan kuesioner. Analisis data dengan menggunakan SPSS 16 menunjukkan bahwa variable penanganan komplain, tagible, dan word of mouth secara simultan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Kata kunci: Penanganan komplain, tagible, word of mouth, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	06 Mar 2020 02:22
Last Modified:	06 Mar 2020 02:22
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/17039

Actions (login required)

View Item