PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Study Kasus pada Bengkel Mobil Carfix Semarang)

Sahid, Rochmad (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN KEPERCAYAAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Study Kasus pada Bengkel Mobil Carfix Semarang). Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.

Preview	Text COVER.pdf Download (785kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (130kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (138kB) | Preview
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (239kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (310kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (374kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (838kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (838kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (352kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (463kB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi word of mouth terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan. Dalam penelitian ini variabel independen terdiri dari kualitas pelayanan dan komunikasi word of mouth sedangkan variabel intervening adalah kepercayaan dan variabel dependen adalah kepuasan pelanggan. Untuk penentuan banyaknya jumlah sampel menggunakan rumus sebanyak 100 orang responden. Data-data yang telah memenuhi uji validitas dan reliabilitas maka dilakukan analisis lebih lanjut dengan menyebarkan kuesioner kembali dan dilakukan analisis selanjutnya. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Jalur. Hasil analisis didapatkan bahwa lima hipotesis dan di terima semua. Hipotesis yang telah diterima semua yaitu kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, komunikasi word of mouth mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan, komunikasi word of mouth mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan, kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. kepercayaan dapat dikatakan sebagai variabel intervening dari kualitas pelayanan dan komunikasi word of mouth terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, komunikasi word of mouth, kepercayaan dan kepuasan pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	08 Sep 2016 02:39
Last Modified:	08 Sep 2016 02:39
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/4862

Actions (login required)

View Item