Kebutuhan air bersih masyarakat Kabupaten Kendal dipasok sepenuhnya
oleh PDAM Titro Panguripan Kabupaten Kendal. PDAM menjadi pilihan
sumber air yang aman dikonsumsi, sehingga permintaan air PDAM terus
mengalami peningkatan yang cukup tinggi. Dengan demikian sebagai penyedia
jasa air bersih, PDAM Tirto Panguripan harus dapat memenuhi harapan
pelanggan yaitu dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya. Tujuan
penelitian ini untuk mengidentifikasi tingkat kepentingan pelanggan terhadap
kualitas pelayanan dan tingkat kinerja kualitas pelayanan PDAM Tirto
Panguripan.
Penelitian ini dilakukan pada 100 pelanggan PDAM Tirto Panguripan
Kabupaten Kendal yang diperoleh secara accidental sampling. Metode
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner). Metode
analisis yang digunakan dalam pengolahan data meliputi importance and
performance analysis, customer satisfaction index, conjoint analysis, dan
analisis deskriptif.
Uji importance and performance analysis m�Ó����•� �atrimasuk dalam kuadran A (prioritas utama) yaitu: pelaksanaan pencatatan di
rumah pelanggan; Kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam pelayanan
administrasi pelanggan baru; Kecepatan petugas lapangan dalam menyelesaikan
keluhan pelanggan; Ketanggapan petugas pencatat dalam melaksanakan
pencatatan; kejujuran karyawan dalam proses pembayaran sambungan baru;
ketrampilan petugas teknik dalam menangani gangguan teknik; kepekaan
petugas penerima keluhan maupun pengadaan terhadap kebutuhan informasi,
dan sikap petugas teknik terhadap pelanggan dalam melaksanakan tugasnya.
Atribut-atribut di kuadran B ada 4, yaitu: kemudahan pembayaran rekening di
loket-loket pembayaran; kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam proses
pembayaran rekening; keramahan dan kesopanan petugas penerima pengaduan
dalam memberikan pelayanan; serta ketrampilan karyawan dalam menangani
proses pembayaran rekening. Atribut-atribut di kuadran C meliputi: kemudahan
dalam proses pendaftaran pelanggan baru; kenyamanan ruang tunggu kantor
pelayanan; dan kemudahan untuk memperoleh buku petunjuk/leaflet tentang
informasi pelayanan. Atribut di kuadran D meliputi sikap petugas di loket-loket
pembayaran, kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas; kebersihan kantor
pelayanan secara umum; dan fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan. Hasil
analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan secara
keseluruhan terhadap kualitas pelayanan PDAM Tirto Panguripan Kabupaten
Kendal tergolong puas, karena memiliki indeks kepuasan konsumen sebesar
67,53% yang berada pada kisaran indeks kepuasan 0,66 sampai dengan 0,80.
Kepuasan pelanggan ini dikarenakan tingkat kinerja pada dimensi-dimensi
kualitas jasa yang mendekati tingkat kepentingan yang diinginkan pelanggan.
Hasil analisis konjoin diperoleh rata-rata pelanggan menganggap penting
air kualitas 1 karena pelanggan rata-rata menggunakan air PDAM untuk minum
sehingga membutuhkan air kualitas 1, kemudian dari segi kontinuitas air pelanggan rata-rata membutuhkan supply antara 11-20 m
/bulan karena
pelanggan untuk golongan rumah tangga mempunyai jumlah supply air ideal
antara 11-20 m
3
/bulan. Dari segi kontinuitas air pelanggan rata-rata
mementingkan air lancar pada jam puncak pagi yaitu antara jam 06.00 – 08.00
WIB.

Kata kunci: kepentingan, kinerja, importance and performance analysis,
customer satisfaction index, conjoint analysis.
3