Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang dengan word of mouth sebagai variabel intervening. Data diperoleh dari para konsumen yang pernah membeli produk surat kabar harian Suara Merdeka di Semarang dengan menggunakan kuesioner sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel dengan metode purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap word of mouth. Word of mouth dan loyalitas pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian ulang. Hasil tersebut menunjukkan bahwa word of mouth tidak mampu menjadi variabel intervening pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang dan word of mouth tidak mampu menjadi variabel intervening pengaruh antara loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian ulang.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, word of mouth dan keputusan pembelian ulang.