Peningkatan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah yang Mengambil Kredit di PT. BPR Setia Karib Abadi Semarang)

Ilham, Muhammad (2015) Peningkatan Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan (Studi pada Nasabah yang Mengambil Kredit di PT. BPR Setia Karib Abadi Semarang). Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.

Preview	Text cover.pdf Download (53kB) | Preview
Preview	Text abstrak.pdf Download (6kB) | Preview
Preview	Text daftar isi.pdf Download (12kB) | Preview
Preview	Text daftar pustaka.pdf Download (145kB) | Preview

Abstract

Loyalitasnasabah terbentuk karena adanya kepercayaan dan kepuasan nasabah.Nasabahakan percaya jika pihak perbankan menaruh perhatian besar pada setiap masalah nasabahnya, dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. Begitu halnya dengan kepuasan, bahwa nasabah akan loyal bila ia mendapatkan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan.Penelitian ini bertujuan untukmendiskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan dan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Populasi adalah seluruh nasabah yang mengambil kredit di PT. BPR Setia Karib Abadi Semarang sampai dengan bulan Mei 2015 sebesar 1025. Dengan menggunakan teknikpurposive sampling,, diperoleh jumlah sampel sebesar 91 nasabah. Alat analisisnya adalah path analisis, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayananmempunyai pengaruh positif signifikan terhadap kepercayaan. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, artinya bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan pihak BPR, maka akan semakin meningkatkan kepuasa nasabah. Kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.Kualitas pelayananmempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Kepercayaan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dapat diartikan bahwa semakin tinggi kepercayaan nasabah pada BPR, maka akan semakin menambah nasabah untuk tetap loyal menggunakan jasa bank tersebut. Kepuasan nasabah mempunyai pengaruh positifsignifikan terhadap loyalitas nasabah, dapat diartikan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka akan semakin menambah nasabah untuk tetap loyal menggunakan jasa bank tersebut. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, keprcayaan, kepuasan dan loyalitas nasabah

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	05 Feb 2016 01:38
Last Modified:	05 Feb 2016 01:38
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/2794

Actions (login required)

View Item