PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY BERBASIS CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM) DAN SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION

Pangestu, Ilham (2022) PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY BERBASIS CUSTOMER RELATION MANAGEMENT (CRM) DAN SERVICE QUALITY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG.

	Text Manajemen_30401511763_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (23kB)
	Text Manajemen_30401511763_fullpdf.pdf Download (2MB)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui secara empiris pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction sebagai variabel intervening di CV Hajar Aswad Demak. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah infinite population, artinya jumlah individu tidak diketahui dengan pasti atau tidak terbatas jumlahnya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen pengguna layanan CV Hajar Aswad Rumah Pemotongan Ayam (RPA) dan sample penelitian ini adalah 100 responden dengan teknik pengambilan sampel penelitian, yaitu purposive sampling. Dalam pengumpulan data, peneliti menggunakan metode kuesioner. Sedangkan tenik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrument penelitian, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, Analisis Regresi Linear Barganda, path analysis, Uji Sobel (Sobel Test), dan Uji Hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction; (2) Service Quality secara positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction; (3) Customer Satisfaction secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty; (4) Customer Relationship Management (CRM) secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty; dan (5) Service Quality secara positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty pada pelanggan CV Hajar Aswad Demak. Penelitian ini juga menemukan bahwa implementasi dan implikasi Customer Relationship Management (CRM) dan Service Quality secara implisit dan eksplisit tidak mampu mempengaruhi Customer Loyalty secara positivisme dan signifikan melalui interpretasi indikator Customer Satisfaction sebagai faktor mediasi (intervening) secara komprehensif. Kata Kunci : Customer Relationship Management (CRM), Service Quality, dan Customer Loyalty

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	13 Jan 2023 02:35
Last Modified:	13 Jan 2023 02:35
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/26816

Actions (login required)

View Item