Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana peran Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dan e-service quality terhadap e-loyalty terutama pada pelanggan e-commerce Tokopedia di Kota Semarang melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening. Penelitian ini merupakaan penelitian kuantitatif, dan sumber data yang digunkan adalah data primer yaitu melalui penyebaran kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Tokopedia khususnya produk elektronik yang berdomisili di Kota Semarang. Jumlah sampel adalah sebanyak 150 orang dengan pertimbangan pernah transaksi minimal 3 kali dalam 6 bulan terakhir di aplikasi Tokopedia, tinggal di kota Semarang dan berusia 17 tahun ke atas. Teknik analisis data yang digunakan adalah SPSS 20.0.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) dan e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: E-CRM, e-service quality, e-satisfaction, e-loyalty