MODEL PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER SATISFACTION DAN RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY ( STUDI PADA DEALER MOBIL SUZUKI DUTA CEMERLANG MOTOR DIVISI SERVICE )

Novianti, Prihaslisna Ima (2019) MODEL PENINGKATAN LOYALITAS PELANGGAN MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER SATISFACTION DAN RELATIONSHIP MARKETING STRATEGY ( STUDI PADA DEALER MOBIL SUZUKI DUTA CEMERLANG MOTOR DIVISI SERVICE ). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Cover.pdf Download (1MB)
	Text Daftar isi.pdf Download (44kB)
	Text Daftar pustaka.pdf Download (127kB)
	Text Lampiran.pdf Download (1MB)
	Text Abstrak.pdf Download (36kB)
	Text publikasi.pdf Download (256kB)
	Text Bab 1.pdf Download (87kB)
	Text Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (170kB)
	Text Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (116kB)
	Text Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (264kB)
	Text Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (40kB)

Abstract

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bengkel Resmi Suzuki Duta Cemerlang Motor saat ini belum sepenuhnya dapat dikatakan memuaskan konsumen dan belum memaksimalkan pengimplementasian relationship marketing, sehingga perusahaan berusaha untuk mengidentifikasikan kebutuhan konsumen dan berupaya meningkatkan pelayanan serta kinerja dengan sarana yang ada. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pelanggan Bengkel Resmi Suzuki Duta Cemerlang Motors dan pengaruh relationship marketing strategy sebagai variabel moderating memperkuat pengaruh customer experience terhadap customer satisfaction dan customer loyalty di Bengkel Resmi Suzuki Duta Cemerlang Motors. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang datang di Dealer Suzuki Duta Cemerlang Motors. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 142 orang pelanggan yang melakukan service rutin di Bengkel Resmi Suzuki Duta Cemerlang Motors dengan metode purposive sampling. Data rasio penelitian didapat dari penyebaran kuesioner. Analisis yang digunakan dalam uji hipotesis ini adalah analisis kuantitatif dengan metode statistik dengan menggunakan path analysis dan moderated regression analysis. Hasil dari penelitian ini adalah customer experience berpengaruh positif terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pelanggan Bengkel Resmi Suzuki Duta Cemerlang Motors. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty pelanggan Bengkel Resmi Suzuki Duta Cemerlang Motors. Sedangkan relationship marketing strategy mampu memperkuat pengaruh antara customer satisfaction terhadap customer loyalty. Kata kunci: customer experience, customer satisfaction, customer loyalty, relationship marketing strategy.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	06 Mar 2020 03:41
Last Modified:	06 Mar 2020 03:41
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/17199

Actions (login required)

View Item