Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji secara empiris dan menganalisis pengaruh Customer Relationship Management dan consumer involvement terhadap brand loyalty dengan brand trust sebagai variabel intervening. Populasinya adalah seluruh pelanggan yang sudah pernah menginap di hotel Berbintang 5 (lima) di Kota Semarang, dengan jumlah sampel sebesar 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Alat analisisnya adalah path analysis, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Customer Relationship Management dan consumer involvement terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand trust dan brand loyalty. Brand trust juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty. Brand trust mampu menjadi variabel intervening antara Customer Relationship Management terhadap brand loyalty, artinya semakin tinggi CRM, maka akan menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan, sehingga akan berdampak pada tingginya kepercayaan pelanggan dalam upaya meningkatkan loyalitas hotel terhadap pelanggan yang menginap. Brand trust mampu menjadi variable intervening antara consumer involvement terhadap brand loyalty, memberikan pengertian bahwa semakin tinggi keterlibatan konsumen terhadap hotel tempat menginap, maka hal itu disebabkan karena tingginya kepercayan konsumen sehingga akan berdampak pada loyalitas pelanggan terhadap hotel tesebut.

Kata Kunci : Customer Relationship Management, customer involvement, brand trust dan brand loyalty,