Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening pada Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Populasi yang digunakan adalah pasien yang melakukan rawat inap di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang Dengan menggunakan teknik purposive sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 responden. Alat analisisnya adalah path analysis, dimana sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan uji T
Hasil pengujian menunjukkan bahwa Customer relationship management dan brand image terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pasien. Hasil pengujian juga menunjukkan kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien mampu memediasi customer relationship management terhadap loyalitas pasien, artinya semakin tinggi customer relationship management, maka pengetahuan karyawan dalam memahami keinginan pasien, dinamika pasar dan pesaing akan semakin tinggi, sehingga akan mempengaruhi tingginya kepuasan dan loyalitas pasien. Kepuasan pasien mampu memediasi brand image terhadap loyaitas pasien, dapat diartikan bahwa semakin baik citra rumah sakit di mata pasien, tentu akan semakin menambah tingginya kepuasan pasien dan hal itu tentu akan berdampak pada tingginya loyalitas pasien.
Kata Kunci : Customer relationship management, brand image, kepuasan dan loyalitas pasien.