PT. Lion Super Indo merupakan salah satu supermarket yang beroperasi dalam bidang ritel yang ada di Indonesia. Lion Super Indo menyediakan berbagai macam kebutuha sehari-hari dengan kualitas tinggi, lengkap, harga yang kompetitif, dan lokasi yang mudah dijangkau. Lion Super Indo didirikan pada tahun 1997 dan berpusat di Jakarta, Indonesia. Perusahaan beroperasi sebagai anak usaha dari Delhaize Group, perusahaan yang berpusat di Belgium.
Untuk sebuah bisnis ritel, kepuasan pelanggan sangatlah penting sekali untuk bisa bertahan hidup. Untuk itu diperlukan studi mendalam tentang hal ini, dimana dalam suatu bisnis ritel, kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting. Salah satu unsur penting dalam kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan. Kepuasan pelanggan akan semakin meningkat seiring dengan semakin tingginya kualitas produk atau jasa.
Di PT. Lion Super Indo Siliwangi masih sering terjadi komplain-komplain pelanggan dari segi display produk, promo dan lain-lain sehingga harapan pelanggan terkadang tidak terpenuhi karena kenyataan yang diterima. Oleh karena itu PT. Lion Super Indo Siliwangi harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Tujuan dari integrasi metode Servqual, Importance Performance Analysis dan Quality Function Deployment dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi dan harapan pelanggan, emperoleh atribut yang masuk dalam kategori kritis, serta rekomendasi yang dapat diberikan untuk memperbaiki kualitas layanan.
Hasil penelitian menunjukan dari 36 atribut layanan terdapat 27 atribut yang di nyatakan puas dan 9 atribut di nyatakan tidak puas, yang dimana 9 atribut tersebut yaitu variabel 4 dengan nilai servqual gap -0.64, variabel 7 dengan nilai servqual gap -0.79, variabel 10 dengan nilai servqual gap -0.16, variabel 14 dengan nilai servqual gap -0.98, variabel 15 dengan nilai servqual gap -1.35, variabel 16 adalah dengan nilai servqual gap -0.48, variabel 17 dengan nilai servqual gap -0,88, variabel 20 dengan nilai servqual gap -0.4, variabel dengan nilai servqual gap -1.1. berdasarkan analisis metode IPA terdapat 7 atribut layanan yang berada di kuadran 1 (kritis) dan harus diperbaiki. Rekomendasi kegiatan berdasarkan prioritas utama yang harus ditingkatkan dan dikembagkan terlebih dahulu berdasarkan metode QFD pada HOQ penambahan 1 personil bagian pricechecker yang memiliki nilai absolute importance 179,1 atau 10,0%, MD melakukan inspeksi setiap 1 jam sekali yang memiliki nilai absolute importance 177.0 atau 9,9% dan Koordinasi devisi dry officier dan devisi price checker yang memiliki nilai absolute importance 177,0 atau 9,9%.

Kata kunci: Service Quality, Importance Performance Analysis, Quality Function Deployment