ANALISA KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS CLUWAK DENGAN SERVICE QUALITY DAN ZONE OF TOLERANCE

ALDIANSYAH, BAGAS NOVA (2020) ANALISA KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DI PUSKESMAS CLUWAK DENGAN SERVICE QUALITY DAN ZONE OF TOLERANCE. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Cover.pdf Download (754kB)
	Text Daftar isi.pdf Download (256kB)
	Text Daftar pustaka.pdf Download (445kB)
	Text Lampiran.pdf Download (2MB)
	Text Abstraksi.pdf Download (225kB)
	Text Bab 1.pdf Download (392kB)
	Text publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (553kB)
	Text Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (836kB)
	Text Bab 5.pdf Restricted to Registered users only Download (343kB)

Abstract

PUSKESMAS Cluwak merupakan organisasi fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat, Puskesmas Cluwak mengalami penurunan jumlah pengunjung pada tahun 2019, didapatkan bahwa kunjungan pasien pada bulan April-Juli 2019 menurun .Kepuasan pasien dapat dicapai dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Oleh karena itu, perusahaan jasaLharus berfokus pada kepuasan konsumen Berdasarkan permasalahan tersebut diatas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisisLkualitas pelayanan UKP (Upaya kesehatan perorangan) yang diberikan puskesmas Cluwak dengan ServQual dan pemetaan Zone Of Tolerance. Dalam model Service Quality, persepsi pasien terhadap layanan yang diterima (perceived service) merupakan hasil serangkaian keputusan dan aktivitas internal pada perusahaan Sedangkan ZOT (zone of tolerance) adalah daerah diantara adequate service dan desired service, yaitu daerah dimana variansi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pasien. Dari hasil identifikasi dan analisa Servqual pada Gap 5 yang diperoleh keseluruhan atribut memiliki skor bernilai negatif (-). Kualitas pelayanan Puskesmas Cluwak masih belum memuaskan atau belum memenuhi harapan pelanggan dengan nilai rata-rata gap keseluruhan -0.47. Dan Berdasarkan hasil Analisa pemetaan Zone Of tolerance pada 29 atribut, yang masuk kedalam kategori ZOT atau atribut yang masih bisa di toleransi oleh pelangan Ada 21 atribut karena nilai MSA Positif dan nilai MSS Negatif yang perhitungan masih memiliki niai ZOT positif artinya pasien tidak puas tapi masih dapat menerima pelayanan yang di berikan oleh puskesmas, Dan ada 8 atribut yang tidak masuk kedalam kategori ZOT karena nilai MSA masih negative denganLkata lain pasien sangat tidak puas terhadap pelayanan yang di berikan dan harus segera di lakukan perbaikan sesuai prioritas nilai negative tertinggi untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien adalah atribut EM27, REL10, TA6, RES18, TA3, RES16, REL12, RES14. Kata Kunci : PUSKESMAS CLUWAK, Service Quality,MSS ,MSA , Zone of tolerance

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan Reviewer UNISSULA
Date Deposited:	17 Nov 2020 01:40
Last Modified:	17 Nov 2020 01:40
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/17997

Actions (login required)

View Item