PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Studi Kasus Pada Pabrik Roti “Fadhilah” Brebes

Widayani, Andriana Livia (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI CITRA MEREK SEBAGAI VARIABEL INTERVENING Studi Kasus Pada Pabrik Roti “Fadhilah” Brebes. Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.

Preview	Text COVER.pdf Download (981kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (239kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (105kB) | Preview
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (258kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (225kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (220kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (358kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (176kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (100kB) | Preview

Abstract

Seiring perkembangan globalisasi yang semakin ketat di dunia bisnis saat ini maka semakin sulit bagi perusahaan untuk dapat menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk kepuasan pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah bagaimana cara memuskan pelanggan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kelangsungan hidup suatu perusahaan sangat tergantung pada kualitas pelayanan dan kinerja karyawan yang mempengaruhi yang mempengaruhi citra merek sehingga dapat memicu kepuasan pelanggan. Tujuan dalam penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kinerja karyawan terhadap citra merek di Pabrik Roti “Fadhilah”. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kinerja karyawan, citra merek dan kepuasan pelanggan di Pabrik Roti “Fadhilah”. Populasi penelitian ini adalah pedagang yang mengambil roti “Fadhilah” Brebes, sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling diperoleh sampel sebanyak 96 responden. Jenis data yang dipergunakan adalah data primer dengan menggunakan metode pengumpulan data penyebaran kuesioner. Metode analisis pada penelitian ini adalah analisis path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan kepuasan pelanggan. Kinerja karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan kepuasan pelanggan. Citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayananberpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan tidak melalui citra merek. Dengan demikian citra merek bukan merupakan variabel intervening di antara pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kinerja karyawan berpengaruh tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan melalui citra merek. Dengan demikian citra merek merupakan variabel intervening di antara pengaruh kinerja karyawan dengan kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kinerja Karyawan, Citra Merek dan Kepuasan Pelanggan

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Akuntansi (D3)
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	08 Sep 2016 02:41
Last Modified:	08 Sep 2016 02:41
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/4890

Actions (login required)

View Item