PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus : PT. Graha Service Indonesia)

Indriastuti, Putri (2016) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KOMPLAIN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus : PT. Graha Service Indonesia). Undergraduate thesis, Fakultas Ekonomi UNISSULA.

Preview	Text COVER.pdf Download (276kB) | Preview
Preview	Text ABSTRAK.pdf Download (7kB) | Preview
Preview	Text DAFTAR ISI.pdf Download (10kB) | Preview
	Text BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (24kB)
	Text BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (78kB)
	Text BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (37kB)
	Text BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (111kB)
	Text BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (15kB)
Preview	Text DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (7kB) | Preview

Abstract

Tujuan bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan agar merasa puas, sehingga akan muncul loyalitas pelanggan. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat seperti hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, mendorong terciptanya loyalitas pelangan, reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan dan laba yang diperoleh dapat meningkat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mendiskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, penanganan komplain dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa PT. Galeri Service Indonesia sebanyak 14.319 orang, sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang di peroleh dengan teknik pengambilan sampel accidental sampling. Jenis data yang dipergunakan adalah data primer dengan metode pengumpulan data kuesioner. Hasil penelitian dengan menggunakan regresi berganda adalah : kualitas pelayanan, kepercayaan, penanganan komplain mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas. Kepuasan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh penanganan komplain terhadap loyalitas konsumen yang semuanya melalui kepuasan pelanggan tidak terjadi intervening. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Penanganan Komplain, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 1 UNISSULA
Date Deposited:	08 Sep 2016 02:41
Last Modified:	08 Sep 2016 02:41
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/4887

Actions (login required)

View Item