PERAN CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-CRM TERHADAP E-LOYALTY (Studi Kasus Pada Generasi Z Pengguna Aplikasi Gojek di Semarang)

Atmadjaya, Yovita Fatharani (2025) PERAN CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMEDIASI PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-CRM TERHADAP E-LOYALTY (Studi Kasus Pada Generasi Z Pengguna Aplikasi Gojek di Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402100260_fullpdf.pdf Download (2MB)
	Text Manajemen_30402100260_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (77kB)

Abstract

Perkembangan teknologi digital mendorong pertumbuhan aplikasi layanan berbasis daring seperti Gojek, yang harus disesuaikan dengan karakteristik Generasi Z sebagai pengguna utama. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran customer satisfaction dalam memediasi pengaruh e-service quality dan e- CRM terhadap e-loyalty pada Generasi Z pengguna aplikasi Gojek di Kota Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori untuk menguji hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 160 responden Generasi Z pengguna aktif aplikasi Gojek di Kota Semarang, menggunakan kuesioner berbasis skala Likert 5 poin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality dan e- CRM memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap customer satisfaction, yang pada akhirnya meningkatkan e-loyalty. Selain itu, customer satisfaction terbukti berperan sebagai variabel mediasi yang signifikan dalam hubungan antara e-service quality dan e-CRM terhadap e-loyalty. Temuan ini juga mengungkap bahwa loyalitas pelanggan tercermin dalam perilaku seperti penggunaan ulang aplikasi dan memberikan rekomendasi kepada orang lain. Penelitian ini menekankan pentingnya perusahaan, seperti Gojek, untuk meningkatkan kualitas layanan digital serta mengembangkan strategi manajemen hubungan pelanggan yang efektif guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini memberikan wawasan praktis bagi pelaku bisnis digital dalam merancang strategi yang lebih berorientasi pada pelanggan, khususnya dalam membangun loyalitas jangka panjang di kalangan Generasi Z yang sangat terhubung secara digital. Kata Kunci: E-Service Quality, E-CRM, Customer Satisfaction, E-Loyalty

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	20 May 2025 03:34
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/39489

Actions (login required)

View Item