DAMPAK ONLINE CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL LOYALTY PADA GEN Z DI KOTA SEMARANG

WIDYANINGRUM, YENI (2025) DAMPAK ONLINE CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BEHAVIORAL LOYALTY PADA GEN Z DI KOTA SEMARANG. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402100257_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Manajemen_30402100257_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (66kB)

Abstract

Perkembangan E-commerce pada masa sekarang dengan didukung oleh perkembangan teknologi yang kuat tetapi perlu disesuaikan dengan karakteristik Gen Z, sehingga Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak pengalaman konsumen online terhadap loyalitas perilaku pada Generasi Z di Kota Semarang dengan menggunakan pengalaman emosional dan loyalitas sikap sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan eksplanatori untuk menguji hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis. Data dikumpulkan melalui survei terhadap 200 responden Generasi Z yang menggunakan aplikasi Shopee di Kota Semarang, menggunakan kuesioner berbasis skala Likert 5 poin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman konsumen online secara positif memengaruhi pengalaman emosional, yang pada gilirannya memengaruhi loyalitas sikap dan perilaku. Pengalaman emosional juga ditemukan berperan sebagai mediasi yang signifikan dalam hubungan antara pengalaman konsumenonline dan loyalitas sikap. Loyalitas sikap memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas perilaku, menunjukkan bahwa keterikatan psikologis mendalam pada merek mendorong tindakan nyata seperti pembelian ulang dan rekomendasi kepada orang lain. Penelitian ini menyoroti pentingnya menciptakan pengalaman konsumenyang emosional dan personal untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Temuan ini memberikan wawasan praktis bagi pelaku bisnis E-commerce dalam mengembangkan strategi yang lebih efektif untuk mempertahankan dan meningkatkan basis konsumenmereka, terutama dalam menghadapi generasi yang semakin terhubung secara digital. Kata kunci : Online Customer Experience, Emotional experience, Attitudinal Loyalty , Behavioral Loyalty

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	20 May 2025 03:34
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/39488

Actions (login required)

View Item