PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Penumpang BRT di Kota Semarang)

Kadir, Abdul (2025) PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP REPURCHASE INTENTION DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Penumpang BRT di Kota Semarang). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Manajemen_30402100018_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (73kB)
	Text Manajemen_30402100018_fullpdf.pdf Download (1MB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service quality dan customer experience terhadap repurchase intention, dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Studi ini dilakukan pada pengguna Bus Rapid Transit (BRT) di Kota Semarang, yang menghadirkan tantangan signifikan dalam penyediaan layanan transportasi publik yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan pengguna. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research, melibatkan 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis menggunakan teknik path analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality dan customer experience memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan repurchase intention. Selain itu, customer satisfaction berperan sebagai mediator yang signifikan dalam hubungan antara service quality dan customer experience terhadap repurchase intention. Penelitian ini memberikan kontribusi teoritis dalam bidang manajemen pelayanan serta manfaat praktis bagi pengelola BRT untuk meningkatkan layanan dan pengalaman pengguna demi meningkatkan loyalitas pelanggan. Kata Kunci: service quality, customer experience, customer satisfaction, repurchase intention, BRT, transportasi publik.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	14 May 2025 04:24
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/39122

Actions (login required)

View Item