PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI APOTEK SALSABILAH

Hermawan, Asep (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI APOTEK SALSABILAH. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300331_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300331_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (63kB)

Abstract

Apotek merupakan salah satu dari sarana pelayanan kesehatan dalam membantu mewujudkan tercapainya derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang diselenggarakan oleh diri sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok ataupun masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Apotek Salsabilah, Majalengka. Pendekatan kuantitatif digunakan untuk menguji hubungan antar variabel melalui analisis jalur menggunakan SmartPLS. Data diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh pelanggan Apotek Salsabilah dengan teknik purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kualitas pelayanan secara tidak langsung memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menegaskan pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan untuk mempertahankan dan memperkuat loyalitas pelanggan dalam industri farmasi. Implikasi manajerial dari penelitian ini mencakup pengembangan strategi pelayanan berbasis kebutuhan pelanggan dan peningkatan pengalaman pelanggan untuk mencapai loyalitas yang berkelanjutan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Apotek, SmartPLS

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	18 Feb 2025 06:43
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38693

Actions (login required)

View Item