STRATEGI PENINGKATAN CUSTOMER RETENTION MELALUI DIGITAL BANKING INNOVATION, SERVICE QUALITY, DAN CUSTOMER SATISFACTION DI BANK BRI

SUTARTA, SUTARTA (2024) STRATEGI PENINGKATAN CUSTOMER RETENTION MELALUI DIGITAL BANKING INNOVATION, SERVICE QUALITY, DAN CUSTOMER SATISFACTION DI BANK BRI. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300299_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300299_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (70kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran service quality dan customer satisfaction dalam memediasi pengaruh Digital Banking Innovation terhadap customer retention. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian eksplanatori asosiatif, yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara beberapa variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji hipotesis guna membenarkan atau memperkuat hipotesis serta mendukung teori yang mendasari, yakni digital banking innovation, service quality, customer satisfaction, dan customer retention. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Kantor Cabang Jakarta Bintaro, dengan sampel penelitian sebanyak 170 nasabah yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria pemilihan sampel meliputi nasabah simpanan yang telah menjadi pelanggan selama minimal satu tahun dan aktif menggunakan aplikasi BRImo, untuk memastikan bahwa responden memiliki pengalaman dan pengetahuan yang cukup mengenai layanan yang diteliti. Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup dengan skala 1–5, dari Sangat Tidak Setuju (STS) hingga Sangat Setuju (SS), dan dianalisis menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Digital Banking Innovation berpengaruh signifikan terhadap service quality dan customer satisfaction, namun tidak berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Sementara itu, service quality dan customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer retention. Digital Banking Innovation ditemukan memengaruhi customer retention secara tidak langsung melalui peningkatan service quality dan customer satisfaction. Kata Kunci: Digital Banking Innovation; service quality; customer satisfaction; customer retention.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	17 Feb 2025 06:27
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38685

Actions (login required)

View Item