PERAN E SERVICE QUALITY DAN PAKSERV DALAM PENINGKATAN CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY KEPESERTAAN BPJS KETENAGAKERJAAN DI BANDAR LAMPUNG

apriyani, Maya (2024) PERAN E SERVICE QUALITY DAN PAKSERV DALAM PENINGKATAN CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER LOYALTY KEPESERTAAN BPJS KETENAGAKERJAAN DI BANDAR LAMPUNG. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300244_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300244_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (65kB)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mengubah banyak aspek kehidupan, termasuk dalam sektor layanan publik. Salah satu sektor yang merasakan dampak besar dari digitalisasi adalah layanan sosial dan asuransi, seperti BPJS Ketenagakerjaan. Dengan semakin banyaknya layanan yang beralih ke platform digital, penting bagi organisasi seperti BPJS Ketenagakerjaan untuk mengoptimalkan e-service quality (e-service quality) agar dapat memenuhi harapan dan kebutuhan peserta. Eservice quality yang tinggi diharapkan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas peserta. Di era digital ini, BPJS Ketenagakerjaan juga memanfaatkan teknologi untuk meningkatkan kualitas layanan dan Customer Satisfaction. Melalui aplikasi digital dan sistem keamanan yang diperkuat seperti Jamsostek Mobile (JMO) peserta dapat dengan mudah mengakses informasi dan layanan yang mereka butuhkan. Penggunaan teknologi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi layanan, tetapi juga memberikan pengalaman yang lebih baik bagi peserta, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas mereka terhadap BPJS Ketenagakerjaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh EService Quality dan Pakserv terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty dalam kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan di Bandar Lampung. Dengan berkembangnya teknologi informasi, layanan BPJS Ketenagakerjaan semakin terfokus pada optimalisasi kualitas layanan elektronik untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. EService Quality diukur melalui dimensi efisiensi, pemenuhan kebutuhan, ketersediaan sistem, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak. Sementara itu, Pakserv meliputi dimensi tangibility, reliability, assurance, sincerity, personalization, dan formality yang relevan dalam konteks budaya Indonesia. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan data yang dikumpulkan dari 200 responden yang merupakan peserta aktif BPJS Ketenagakerjaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction dan Customer Loyalty. Demikian pula, Pakserv secara signifikan memengaruhi Customer Satisfaction, yang kemudian berkontribusi pada peningkatan Customer Loyalty. Implikasi manajerial dari penelitian ini menggarisbawahi pentingnya strategi peningkatan layanan dalam memelihara dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pesertaBPJSKetenagakerjaan. Kata Kunci: E-Service Quality, Pakserv, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	10 Feb 2025 03:40
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38675

Actions (login required)

View Item