PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI KOPERASI POLDA JAWA BARAT

MARLINA, LINA (2024) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN DI KOPERASI POLDA JAWA BARAT. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300242_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300242_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (57kB)

Abstract

Setiap perusahaan produk/jasa sangat bergantung kepada pelanggan mereka, untuk itu setiap perusahaan selalu berusaha untuk mempertahankan serta menciptakan pelanggan baru. Namun untuk mendapat pelanggan baru bisa memakan biaya yang lebih besar, untuk itu beberapa perusahaan lebih memilih mempertahankan pelanggan mereka yaitu dengan membangun hubungan jangka panjang untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Koperasi POLDA Jawa Barat. Metodologi penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan data yang dikumpulkan melalui kuesioner kepada anggota koperasi. Variabel kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan diukur menggunakan indikator yang telah teruji validitas dan reliabilitasnya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggarisbawahi pentingnya peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan pengalaman pelanggan untuk memperkuat loyalitas pelanggan melalui kepuasan mereka. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah bahwa Koperasi POLDA Jawa Barat dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan mereka, serta memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi. Rekomendasi untuk penelitian selanjutnya adalah mengeksplorasi variabel lain yang mungkin mempengaruhi loyalitas pelanggan dan memperluas konteks penelitian ke koperasi lain. Kata kunci: kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Koperasi POLDA Jawa Barat.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	10 Feb 2025 03:42
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38673

Actions (login required)

View Item