EFEKTIFITAS PENANGANAN KOMPLAIN MELALUI APLIKASI PLN MOBILE UNTUK MENDUKUNG KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT PLN (PERSERO) UNIT LAYANAN PELANGGAN BALIKPAPAN UTARA

Alyanas, Alyanas (2024) EFEKTIFITAS PENANGANAN KOMPLAIN MELALUI APLIKASI PLN MOBILE UNTUK MENDUKUNG KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT PLN (PERSERO) UNIT LAYANAN PELANGGAN BALIKPAPAN UTARA. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300174_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300174_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (188kB)

Abstract

Kata Kunci : Efektifitas Penanganan Komplain, Aplikasi PLN Mobile, Kinerja Pelayanan, Kepuasan Pelanggan. Kinerja pelayanan dan kepuasan pelanggan menjadi faktor penting dalam sebuah layanan umum. Hal ini tentu ketika kinerja pelayanan bisa lebih maksimal dan kepuasaan pelanggan juga terpenuhi akan memberikan penilaian positif. Salah satu faktor yang dapat meningkatkan hal tersebut adalah aplikasi PLN Mobile. Aplikasi ini dapat digunakan secara online dimanapun dan kapanpun sehingga pelayanan menjadi lebih maksimal. Rumusan masalah pada penelitian ini adalah (1) bagaimana pengaruh efektifitas penanganan komplain melalui aplikasi PLN Mobile terhadap kinerja pelayanan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara; (2) bagaimana pengaruh efektifitas penanganan komplain melalui aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara; (3) bagaimana pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitif. Penggalian data menggunakan kuesioner. jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (explanatory research). Sampel dari penelitian ini adalah sebesar 150 orang pengguna PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara yang pernah mengajukan komplain melalui aplikasi PLN mobile. Analisis data dilakukan dengan metode Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS versi 4. Hasil penelitian ini adalah (1) Ada pengaruh efektifitas penanganan komplain melalui aplikasi PLN Mobile terhadap kinerja pelayanan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara, hal ini berdasarkan nilai PValues sebesar 0,049 < 0,05 dan nilai T-Statistics positif (1.986) > 1,96. (2) Ada pengaruh efektifitas penanganan komplain melalui aplikasi PLN Mobile terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara, hal ini berdasarkan nilai P-Values sebesar 0,000 < 0,05 ditambah dengan nilai T-Statistics positif (6.307) > 1,96). (3) Ada pengaruh kinerja pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan Balikpapan Utara, Hal ini berdasarkan nilai P-Values sebesar 0,002 < 0,05 dan nilai nilai T-Statistics positif (3.044) > 1,96.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	10 Feb 2025 03:46
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38660

Actions (login required)

View Item