ANALISA KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus: WARUNG MAKAN PINK)

ANDANA, FERY (2024) ANALISA KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (Studi Kasus: WARUNG MAKAN PINK). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Teknik Industri_31602000030_fullpdf.pdf Download (5MB)
	Text Teknik Industri_31602000030_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (292kB)

Abstract

Warung makan pink merupakan salah satu UMKM yang ada di daerah Demak dibidang kuliner Warung makan pink pada hari ini memiliki rating pada google maps sekitar 4,5 bintang dengan 872 ulasan. Dengan rating rating yang cukup bagus harusnya membuat warung makan pink menjadi salah satu warung makan yang diminati.Namun pada tahun 2023 dari mulai bulan Juli sampai Desember omset penjualan turun berturut-turut sehingga ini menjadi masalah yang harus segera diperbaiki. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui nilai kepuasan pelanggan baik dari kualitas pelayanan dan kualitas produk (makanan). Dalam penelitian ini metode yang digunakan ada 3 yaitu Customer Satisfaction Index untuk mengetahui nilai indeks kepuasan pelanggan berapa dari level yang mana, Service Quality untuk mengetahui nilai gap dari tiap dimensi dan atributnya dan juga Importance Performance Analysis untuk mengetahui atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan. Pada penelitian kali ini sampel yang diambil yaitu 44 pelanggan. Hasil pada penelitian kali ini yaitu untuk metode CSI didapatkan nilai indeks kepuasannya 83,3% untuk kualitas produk dan untuk nilai indeks kepuasaan kualitas pelanggan dengan nilai 77,16%. Setelah diketahui nilai indeks kepuasan pelanggan dan diketahui nilainya yang sudah berapa di level puas, agar analisis semakin rinci maka digunakan metode kedua dengan menggunakan Servqual untuk dimensi performance (kinerja) dengan rata-rata nilai gap -0,046 ,features (fitur) memiliki nilai rata-rata gap -0,603, reliability (kehandalan) dengan rata-rata nilai gap 0,106, Conformance (kesesuaian) memiliki rata-rata nilai gap -0,546, Perceived quality (kesan kualitas) memiliki rata-rata nilai gap 0,045. Dan untuk dimensi pada kualitas pelayanan ada reliability (Kehandalan) memiliki rata-rata nilai gap -0,438, responsiveness (daya tanggap) memiliki rata-rata nilai gap -0,485, assurance (jaminan) memiliki rata-rata nilai gap -0,008, Empathy (empati) memiliki rata-rata nilai gap -1,080 dan terakhir tangibles (bukti langsung) memiliki rata-rata nilai gap -0,227. Dilihat dari nilai gapnya banyak dimensi yang memiliki nilai minus dari pada nilai plusnya. Untuk mengetahui nilai di tiap atribut pertanyaannya menggunakan metode IPA hasilnya yaitu pada atribut kualitas produk ada 12 atribut yang terdapat pada 4 kuadran yaitu pada kuadran I (prioritas utama) terdapat 0 atribut, kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat 5 atribut, kuadran III (prioritas rendah) terdapat 4 atribut dan kuadran IV (berlebihan) terdapat 3 atribut. Dan untuk atribut kualitas pelayanan ada 17 atribut yang terdapat pada 4 kuadran yaitu pada kuadran I (prioritas utama) terdapat 1 atribut, kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat 7 atribut, kuadran III (prioritas rendah) terdapat 5 atribut dan kuadran IV (berlebihan) terdapat 4 atribut. Rekomendasi perbaikan didapatkan dari hasil nilai kuadran I dan III yaitu memperbaiki masalah pada atribut I dan III. Kata Kunci: Kepuasan pelanggan, kualitas produk, kualitas Pelayanan, customer satisfaction index, service quality, Importance Performance Analysis

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	11 Mar 2025 02:24
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/38185

Actions (login required)

View Item