PENGARUH RELIABILITY DAN TANGIBILITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK BATIK SOLO TRANS (BST) DI KOTA SURAKARTA

PRATIWI, INDIYAH (2024) PENGARUH RELIABILITY DAN TANGIBILITY TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PELANGGAN PADA LAYANAN TRANSPORTASI PUBLIK BATIK SOLO TRANS (BST) DI KOTA SURAKARTA. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300110_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300110_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (45kB)

Abstract

Penyediaan layanan transportasi publik oleh pemerintah yang diharapkan mampu mengurangi masalah kemacetan dan tingkat polusi di perkotaan. Selain itu ketersediaan fasilitas transportasi publik yang memadai juga dilakukan sebagai upaya memberikan keadilan bagi penduduk berpenghasilan rendah akan kebutuhan sarana transportasi untuk mobilitas dalam beraktifitas. Hadirnya Batik Solo Trans (BST) di Kota Surakarta dengan skema layanan Buy The Service (BTS) dimana pemerintah melalui Kementerian Perhubungan (Kemenhub) membeli layanan angkutan masal ke operator dengan mekanisme lelang berdasarkan Standar Pelayanan Minimum (SPM) yang memenuhi aspek kenyamanan, keamanan, keselamatan, keterjangkauan, kesetaraan serta memenuhi aspek kesehatan. Data jumlah penumpang BST dari tahun 2021 hingga September 2023 menunjukkan pemanfaatan sarana tarnsportasi publik dan loyalitas yang masih fluktuatif. Sebagai upaya mengoptimalkan layanan transportasi publik khsusnya BST, perlu adanya standar layanan yang dapat dijadikan acuan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (pelanggan). Tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi aspek penting yang perlu menjadi perhatian dalam penerapan standar pelayanan. Dimensi kualitas layanan yang perlu diperhatikan diantaranya dari aspek kehandalan (reliability) dan bukti fisik (tangibility). Hasil survei yang dilakukan terhadap 100 pelanggan BST menunjukkan reliability (ketepatan dalam melayani, pegawai yang dapat diandalkan dan dipercaya serta sikap pegawai) dan tangibility (lingkungan yang nyaman, fasilitas yang nyaman, lingkungan yang bersih) berpengaruh positif dan signifikan melalui kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Kata Kunci : Reliability, Tangibility, Kepuasan dan Loyalitas

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	22 Jan 2025 03:31
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/37071

Actions (login required)

View Item