MODEL PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY DENGAN IT CAPABILITY SEBAGAI MODERASI PADA LAYANAN APLIKASI PINTAR BANK INDONESIA DI KOTA TARAKAN

AGUNG, HARI (2024) MODEL PENINGKATAN CUSTOMER LOYALTY DENGAN IT CAPABILITY SEBAGAI MODERASI PADA LAYANAN APLIKASI PINTAR BANK INDONESIA DI KOTA TARAKAN. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402300109_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402300109_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (38kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana meningkatkan Customer Loyalty berbasis moderasi IT Capability pada layanan Aplikasi PINTAR Bank Indonesia di Kota Tarakan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat Kota Tarakan yang telah memiliki KTP. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria responden yang telah menggunakan telah menggunakan Aplikasi PINTAR Bank Indonesia, sehingga diperoleh 169 responden. Analisis statistik dilakukan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa E- Service Quality berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu, hasil analisis juga menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Hasil lain menunjukan bahwa Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Loyalty Namun, hasil analisis menemukan bahwa IT Capability tidak memoderasi pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan teknologi informasi tidak berperan dalam memoderasi pengaruh kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci: E-Service Quality, Customer Satisfaction, IT Capability Customer Loyalty

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	22 Jan 2025 03:30
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/37070

Actions (login required)

View Item