ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) ULP SEMARANG TIMUR

Usman, Nurul (2024) ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT PLN (PERSERO) ULP SEMARANG TIMUR. Masters thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Magister Manajemen_20402200142_fullpdf.pdf Download (1MB)
	Text Magister Manajemen_20402200142_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (444kB)

Abstract

Kualitas Produk mempunyai kaitan pada kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kualitas ini mendorong konsumen agar melakukan kontak hubungan pada perusahaan. Hubungan ini apabila berlanjut secara jangka panjang, dapat memudahkan perusahaan dalam mencari pemahaman terhadap keperluan serta ekspektasi dari pelanggan mereka. Sehingga kepuasan pelanggan sendiri nantinya akan menciptakan konsep loyalitas konsumen pada perusahaan agar dapat menyajikan kualitas yang maksimum. Kualitas Pelayanan juga mempunyai kaitan yang sangat kuat pada kepuasan yang dirasakan pelanggan. Kualitas pelayanan ini dapat mempengaruhi secara positif terhadap kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Hermawan (2018) menyimpulkan bahwa kualitas layanan merupakan rangkaian bentuk istimewa dari suatu produksi atau pelayanan yang dapat memberikan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan dan keinginan masyarakat. Dalam hal ini, perusahaan yang menyediakan layanan, membutuhkan interaksi secara langsung antara pelanggan dan pelaku usaha. Penelitian ini merupakan penelitian penjelasan, Studi ini metode pengumpulan data dengan penyebaran kuesioner, merupakan pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan pada responden. Pengujian hipotesis dilakukan dengan pendekatan Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS untuk menguji hubungan antar variabel. Keputusan hipotesis secara parsial dari masing-masing variabel yakni Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dan hipotesis secara simultan yakni pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan. Pada hubungan X1 terhadap Y, variablel Kualitas Produk memiliki nilai t tabel pada tingkat signifikansi 0,1 adalah ± 2,36 Sehingga t hitung (4,605) > t tabel (2,36). Pada hubungan X2 terhadap Y, variable Kualitas Pelayanan memiliki nilai t tabel pada tingkat signifikansi 0,1 adalah ± 2,36 Sehingga t hitung (2,590) > t tabel (2,36). Sehingga secara parsial Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan beserta dengan indikator-indikatornya berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dengan indikator-indikatornya secara signifikan. Pada hubungan X1 dan X2 terhadap Y, nilai F hitung yang diperoleh adalah 299,95 Nilai F tabel pada tingkat signifikansi 0,1 adalah ± 2,358 Sehingga F hitung (299,95) > F tabel (2,358). Sehingga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan beserta dengan indikator-indikatornya berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan indikator-indikatornya secara signifikan. Kata Kunci : Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Pascasarjana Pascasarjana > Magister Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	31 Jul 2024 02:52
Last Modified:	31 Jul 2024 02:52
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/34977

Actions (login required)

View Item