ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus : Poli KIA di UPTD PUSKESMAS TLOGOSARI KULON)

ILMI, M ZAINAL (2023) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus : Poli KIA di UPTD PUSKESMAS TLOGOSARI KULON). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

	Text Teknik Industri_31601900054_fullpdf.pdf Download (4MB)
	Text Teknik Industri_31601900054_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)

Abstract

UPTD Puskesmas Tlogosari Kulon merupakan salah satu Puskesmas induk di Kota Semarang yang terletak di Kecamatan Pedurungan Jalan Taman Satrio manah II, Kelurahan Tlogosari Kulon. Puskesmas Tlogosari Kulon berdiri pada bulan April tahun 1991. Permasalahan yang ada pada puskesmas adalah adanya keluhan pasien terhadap kualitas pelayanan yang dapat dilihat dari rekapitulasi rating UPTD Puskesmas Tlogosari Kulon, menunjukkan bahwa pada rating 1 didapat dari google review dengan ulasan sebanyak 37 memiliki persentase sebesar 45%. Nilai rating menunjukkan kualitas pelayanan di puskesmas masih banyak keluhan dari pelanggan/pasien. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa puas pasien terhadap kualitas pelayanan yang diberikan puskesmas. Penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) untuk mengukur dimensi Servqual ada 5, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui atribut apa saja yang perlu diperbaiki. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah responden 100 orang. Pada hasil penelitian ini didapatkan hasil pengujian dengan menggunakan metode service quality dengan nilai rata-rata gap dimensi tangible sebesar -0260, nilai rata-rata gap dimensi reliability sebesar -0,182, nilai rata-rata gap dimensi responsiveness sebesar -0,264, nilai rata-rata gap dimensi assurance sebesar -0,262, nilai rata-rata gap dimensi emphaty sebesar -0,128. Hal tersebut diartikan bahwa kualitas pelayanan pada puskesmas belum dapat memenuhi harapan pasein. Pada hasil pengujian dengan menggunakan metode importance performance analysis pada diagram kartesius ada 25 atribut yang terdapat pada 4 kuadran yaitu pada kuadran I (prioritas utama) terdapat 4 atribut, kuadran II (pertahankan prestasi) terdapat 8 atribut, kuadran III (prioritas rendah) terdapat 9 atribut dan kuadran IV (berlebihan) terdapat 4 atribut. Rekomendasi perbaikan yaitu pada kuadran I yang diberikan diantaranya meningkatkan pelatihan dan komunikasi, manajemen waktu yang efisien, mengawasi dan mengevaluasi pemeriksaan, mendorong pelayanan tanpa diskriminasi, memberikan salam atau sapaan, pelatihan komunikasi dan kesabaran serta menekankan sikap ramah. Kata kunci : Importance Performance Analysis, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Service Quality

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	16 Jan 2024 03:10
Last Modified:	16 Jan 2024 03:10
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/33039

Actions (login required)

View Item