ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN LAYANAN JASA PENGINAPAN (Studi Kasus: Penginapan Saung Aki Nini)

RASENDRIYA, GIAN (2023) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN KANO DALAM UPAYA PENINGKATAN LAYANAN JASA PENGINAPAN (Studi Kasus: Penginapan Saung Aki Nini). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG.

	Text Teknik Industri_31601601285_fullpdf.pdf Download (2MB)
	Text Teknik Industri_31601601285_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (256kB)

Abstract

Penginapan Saung Aki Nini merupakan bidang usaha yang bergerak di bidang jasa. Penginapan Saung Aki Nini terus berkembang dengan mengedepankan kualitas pelayanan serta kualitas fasilitas sebagai jaminan untuk kepuasan pelangannya. Namun setelah terjadinya pandemi COVID-19 dan bertambahnya pesaing disekitar area pariwisata Penginapan Saung Aki Nini mengalami penurunan profit. Maka dari itu Penginapan Saung Aki Nini perlu memaksimalkan kualitas pelayanan jasanya agar para pelanggan bisa merasa puas dan akan terus menginap di Penginapan Saung Aki. Dalam model Kano, persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service) merupakan hasil dari serangkaian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Sedangkan ZOT (Zone of Tolerance) adalah pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh penginapan Saung Aki Nini masih belum bisa memuaskan pelanggan, hal ini bisa dilihat dari nilai yang negative dari skor Servqual. Terdapat lima dimensi dari 20 Atribut pelayanan terdapat 4 atribut bernilai negative. Pada 20 atribut tersebut ada 16 atribut yang masih bisa ditoleransi oleh konsumen berdasarkan hasil pemetaan dari Zone of Tolerance. Termasuk pihak penginapan cepat tanggap dalam menyelesaikan masalah jika terjadi masalah yang ada di penginapan saung aki nini mendapatkan skor gap negatif atau pelayanan belum memuaskan pelanggan tapi masih dapat diterima konsumen. Dan beberapa atribut yang tidak dapat diterima konsumen. Dan pada model Kano menghasilkan atribut-atribut yang dimasukkan kedalam kategori Kano yaitu 11 atribut Must Be, 2 atribut One Dimensional, 3 atribut Attractive, dan 2 atribut Indifferent yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Metode Zone of Tolerance, Kano

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	18 Oct 2023 01:33
Last Modified:	18 Oct 2023 01:33
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/31715

Actions (login required)

View Item