PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS RESTO AWAN BENGI)

YUSUP, DIKA NUR (2023) PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) (STUDI KASUS RESTO AWAN BENGI). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG.

	Text Teknik Industri_31601601268_fullpdf.pdf Download (6MB)
	Text Teknik Industri_31601601268_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (363kB)

Abstract

Dalam penelitian ini, telah dilakukan survei pendahuluan terhadap 50 responden yang merupakan konsumen Resto Awan Bengi untuk menggali pandangan mereka terhadap kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hasil dari survei menunjukkan bahwa terdapat gap yang signifikan antara harapan konsumen dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Resto Awan Bengi. Sehingga masih terdapat pelanggan yang belum puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Resto Awan Bengi. Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi kualitas pelayanan yang diberikan pihak RESTO AWAN BENGI apakah sudah sesuai dengan apa yang diinginkan oleh konsumen. Pada penelitian ini metode yang diterapkan adalah Service Quality (SERVQUAL) untuk menentukan nilai GAP antara harapan konsumen tentang pelayanan yang diterima dengan kenyataan dari kualitas pelayanan yang diberikan resto awan bengi. Hasil dari penelitian ini Dari perhitungan menggunakan rumus kesenjangan (gap) di peroleh nilai kesenjangan dari 24 atribut dari 5 dimensi kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy). Dengan begitu dapat disimpulkan berdasarkan pendapat parasuraman (1990) dalam tabel interval pengukuran selisih gap terdapat 20 atribut yang masuk kedalam kategori sedang atau cukup baik kualitas pelayanannya dan 4 atribut masuk kedalam kategori rendah atau kurang baik kualitas pelayanannya. Dengan nilai rata-rata kesenjangan keseluruhan sebesar -0.583 nilai tersebut berdasarkan tabel interval pengukuran selisih gap masuk kedalam kategori Sedang atau Cukup Baik kualitas pelayanannya. 4 atribut yang menjadi perioritas perbaikan yaitu Q1 (Kondisi fasilitas pendukung yang bersih dan mumpuni) ,Q2 yaitu ketersediaan fasilitas pendukung (AC,Wifi dan musik audio) yang memadai, Q19 yaitu tempat parkir yang aman, serta Q24 yaitu perhatian terhdap kritik dan saran yang diberikan pelanggan. Dimana 4 atribut tersebut masuk kedalam kategori rendah atau kurang baik kualitas pelayanannnya sehingga perlu dilakukan perbaikan agar kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan meningkat. Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	16 Oct 2023 03:29
Last Modified:	16 Oct 2023 03:29
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/31705

Actions (login required)

View Item