ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN AHP PADA CV DIAH ARDIYANTI TOUR

SAKTI, ADI SETIA MAPINDA (2023) ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL DAN AHP PADA CV DIAH ARDIYANTI TOUR. Undergraduate thesis, UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG.

	Text Teknik Industri_31601601237_fullpdf.pdf Download (2MB)
	Text Teknik Industri_31601601237_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (145kB)

Abstract

CV Diah Ardiyanti Tour merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa tour dan travel. CV Diah Ardiyanti Tour terus berkembang dengan mengedepankan kualitas pelayanan serta kualitas fasilitas sebagai jaminan untuk kepuasan pelangannya. Namun setelah terjadinya pandemi Covid 19 CV Diah Ardiyanti Tour mengalami penurunan profit. Rata-rata penurunan profit perbulan yang terjadi setelah pandemi Covid 19 yaitu sebesar 13,26 %. Maka dari itu, CV Diah Ardiyanti Tour perlu memaksimalkan kualitas pelayanan jasanya agar para pelanggan bisa merasa puas dan akan terus memakai jasa CV Diah Ardiyanti Tour. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan berdasarkan kepuasan pelanggan Jasa CV Diah Ardiyanti Tour Dengan Metode Servqual untuk menentukan gap antara harapan dan persepsi serta AHP untuk menentukan prioritas kriteria. Hasil perhitungan dalam servqual terbobot yang diprioritaskan untuk peningkatan kualitas pelayanannya pada kriteria dimensi Bukti fisik (Tangiable) adalah kriteria “Karyawan perusahaan berpenampilan rapi dan profesional” dengan nilai servqual terbobotnya -0,023. Keandalan (Reliability) adalah kriteria “Karyawan memberikan layanan tepat pada waktunya” dengan nilai servqual terbobotnya -0,0276, Daya tanggap (Responsiveness) adalah kriteria “Karyawan merespon permintaan pelanggan dengan cepat, tepat dan efisien” dengan nilai servqual terbobotnya -0,0378, Jaminan (Assurance) adalah kriteria “Karyawan terampil dalam melayani pelanggan dengan nilai servqual terbobotnya -0,0172, Empati (Emphaty) kriteria “Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan” dengan nilai servqual terbobotnya -0,03062. Kriteria paling memuaskan yaitu pada dimensi Bukti fisik yang memiliki kriteria “Perusahaan memiliki kendaraan yang memadai” dengan nilai servqual terbobotnya 0,0015. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual, AHP

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 3 UNISSULA
Date Deposited:	13 Oct 2023 02:53
Last Modified:	13 Oct 2023 02:53
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/31686

Actions (login required)

View Item