ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUSAN PELANGGAN ANGKUTAN BUS PADE PO. COYO

DRIASTUTI, IDA (2001) ANALISIS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUSAN PELANGGAN ANGKUTAN BUS PADE PO. COYO. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

Text 04976009-FE.pdf Restricted to Registered users only Download (9MB)

Abstract

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan angkutan dari tahun ketahun semakin banyak. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan angkutan adalah kepuasan pelanggan / konsumen agar dapat bersaing, bertahan dan menguasai pangsa pasar sesuai dengan konsep pemasaran yang bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Jumlah perusahaan angkutan cukup banyak, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama di mana harapan pelanggan serta pelaksanaan kinerja yang dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Sehingga dapat meningkatkan jumlah penumpang yang baik, kepuasan pelanggan/penumpang ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki pelanggan. Sehingga pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang / jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.Penelitian ini membahas tentang tanggapan konsumen/pelanggan mengenai penilaian perusahaan dengan kinerja perusahaan pada PO. COYO Cabang Semarang dengan mengambil jurusan Semarang-Cirebon Patas. Selanjutnya proses pengukuran dimulai dari penentuan siapa yang menjadi pelanggan, kemudian dipantau dari tingkat kualitas yang diinginkan melalui diagram kartesius kepuasan pelanggan. Penelitian ini dibatasi hanya pada selera konsumen yang diukur dengan kepausan pelanggan, karena dengan memenuhi selera konsumen maka pelanggan akan merasa puas. Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu yang diungkapkan oleh Philip Kotler yaitu : keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati clan penampilan. Adapun masalah penelitian yang dirumuskan dalam penulisan skripsi ini adalah sejauh mana tingkat pelayanan jasa yang berupa keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati dan penampilan terhadaprkepuasan planggan pada perusahaan angkutan bus pada PO. COYO. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1. Bagaimana posisi pelayanan jasa yang berupa keandalan dalam kepuasan pelanggan. 2. Bagaimana posisi pclayanan jasa yang berupa kctanggapan dalam kepuasan pclanggan. 3. Bagairnana posisi pelayanan jasa yang berupa keyakinan dalam kepuasan pelanggan. 4. Bagaimana posisi pelayanan jasa yang berupa empati dalam kepuasan pelanggan. 5. Bagaimana posisi pelayanan jasa yang berupa penampilan dalam kepuasan pelanggan. Kegunaan penelitian ini bagi PO. COYO adalah sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pelanggan supaya dapat meningkatkan volume penumpang. Dari penelitian ini diperoleh informasi tentang tanggapan konsumen/pelanggan mengenai penilaian pelayanan perusahaan dengan nilai rata-rata dari rata-rata adalah sebesar 3,88 dan nilai rata-rata dari rata-rata skor tingkat penilaian kepentingan adalah sebesar 4,85. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa lima faktor dari lima kriteria berada pada posisi pelaksanaan rendah dan kepentingan tinggi, tiga faktor berada pada posisi pelaksanaan tinggi dan kepentingan tinggi dan dua faktor dari lima kriteria berada pada posisi pelaksanaan rendah dan kepentingan rendah. Jadi dapat diketahui bahwa faktor­ faktor yang berada pada posisi pelaksanaan rendah dan kepentingan tinggi peru dilakukan peningkatan atau prioritas utama untuk ditingkatkan. .

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	26 Jun 2023 02:49
Last Modified:	26 Jun 2023 02:49
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/29256

Actions (login required)

View Item