ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGAHRUHI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BRI (Persero) CABANG REMBANG

SUNTORO, SUNTORO (2003) ANALISIS BEBERAPA FAKTOR YANG MEMPENGAHRUHI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. BRI (Persero) CABANG REMBANG. Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung Semarang.

Text 04976114-FEm.pdf Restricted to Registered users only Download (17MB)

Abstract

PT. BRI (Persero) Cabang Rembang merupakan salah satu bank yang turut serta berkompetisi dalam dunia perbankan saat ini. Usaha yang dilakukan dalam berkompetisi antara lain dengan menawarkan bentuk-bentuk pelayanan seperti : membangun tampilan fisik bank yang representatif, berusaha memenuhi janji seperti yang ditawarkan dalam promosi, berusaha mewujudkan pelayanan yang sebaik­ bainya dan berusaha meningkatkan kemampuan untuk meningkatkan pelayanan maupun untuk memahami keinginan nasabah. Perusahaan selalu berusaha memenuhi tingkat kepuasan konsumen yang dapat dilakukan melalui kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah yang telah memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Semakin sesuainya pelayanan yang diterima dengan janji yang telah ditawarkan akan mengakibatkan nasabah semakin puas, demikian pula sebaliknya.Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : I) Apakah bukti langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. BRI (Persero) Cabang Rembang 2) Apakah keandalan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. BR!(Persero) Cabang Rembang 3) Apakah daya tanggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. BRI (Persero) Cabang Rembang. 4) Apakah bukti langsung,keandalan dan daya tanggap secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. BRI (Persero) Cabang Rem bang. Dal am penelitian ini, masalah dibatasi pada masalah : I) Kepuasan pelanggan, dibatasi hanya variabel saja yaitu · bukti langsung, keandalan dan daya tanggap. 2) Responden merupakan nasabah yang melakukan kegiatan menabung di BRI cabang Rembang. 3) Waktu penelitian dilakukan selama bulan September - Oktober 2002 Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui apakah bukti langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT.BR! (Persero) Cabang Rembang. 2) Untuk mengetahui apakah keandalan mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. BRl (Persero) Cabang Rembang. 3) Untuk mengetahui apakah daya tanggap mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT.BRI (Persero) Cabang Rembang. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang menabung di PT. BRI (Persero) Cabang Rembang yaitu sebanyak 500 orang nasabah. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 83 orang yang diambil atau merupakan data jumlah populasi yang diperkirakan dari sejumlah konsumen atau nasabah yang melakukan transaksi baik di PT. BR! (Persero) Cabang Rem bang.Adapun pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin. Tehnik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah accvdental samplng. Alat analisa yang digunakan dalam penchitian adalah analrsis uji /Regret Limier Berganda yang dibantu dengan program SPSS dalam perhitungannya dengan hasil-hasil sebagai berikut a Persamaan 0667+0,082X%+ 0,048 X, + 0,063 X% b. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis diperoleh hasil sebagai berikut l Berdasarkan uji t pada bukti langsung (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan tingkat kesalahan (a) 0,05 diperoleh nilai t hitung 2.806 dengan signifikan = 0,006, berarti ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung terhadap kepuasan nasabah dapat ditenma 2. Berdasarkan uji t pada keandalan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan tingkat kesalahan (a) 0,05 diperoleh nilai t hitung 2,055 dengan signifikan 0,043, berarti ada pengaruh yang signifikan antara keandalan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima 3. Berdasarkan uji t pada daya tanggap (X) terhadap kepuasan nasabah (Y)dengan tingkat kesalahan (0) 0,05 diperoleh nilai t hitung 2,124 dengan signifikan 0,037, berarti ada pengaruh yang signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan nasabah dapat diterima 4 Berdasarkan uji F pada variabel bukti langsung (X), keandalan (X) dan daya tanggap ) tcrhadap rpaan shah (Y) dengan tingkat kesalahan (o) 0,0 diperoleh F hitung 46,344 dengan Aingk.al ngfan - 0,000 herarti terdapat pengaruh yang igmifikan antara bukti langsung (8), keandalan () dan daya tanggap () secara bersama-sama terhadap minat konsuen$. Dari koefisien determinasi (R square) dengan nilai sebesar 0,638. Hal int berarti bahwa pengaruh bukti langsung (Kn), keandalan (X) dan daya tang.gap (X) secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah (Y) adalah sebesar 63,8%

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Fakultas Ekonomi Fakultas Ekonomi > Manajemen
Depositing User:	Pustakawan 5 UNISSULA
Date Deposited:	15 Jun 2023 06:13
Last Modified:	20 Jun 2023 02:06
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/29012

Actions (login required)

View Item