Analisis Pengaruh Service Performance (SERVPERF) terhadap perilaku konsumen pada Jasa Ekspedisi JNE di wilayah Kota Semarang dengan Metode Structural Equation Modeling (SEM)

Rahmawati, Hana Tris (2022) Analisis Pengaruh Service Performance (SERVPERF) terhadap perilaku konsumen pada Jasa Ekspedisi JNE di wilayah Kota Semarang dengan Metode Structural Equation Modeling (SEM). Undergraduate thesis, Universitas Islam Sultan Agung.

	Text Teknik Industri_31601700095_fullpdf.pdf Download (2MB)
	Text Teknik Industri_31601700095_pernyataan_publikasi.pdf Restricted to Registered users only Download (2MB)

Abstract

JNE merupakan jasa ekspedisi nomor 1 diIndonesia dengan prosentase pengguna terbanyak dan disusul oleh J&T. JNE Semarang mendapatkan beberapa keluhan oleh pelanggan diantaranya pelanggan yang menggunakan layanan JNE Yes barang yang pelanggan belum juga sampai, dan ada juga pelanggan yang mengeluh tentang paket yang dikirim tidak sesuai dengan dateline yang ditentukan. Hal ini dapat membuat penilaian pelanggan tentang JNE Semarang menjadi tidak baik. Dengan demikian dirasakan perlu untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang diberikan JNE supaya penilaian pelanggan terhadap JNE baik dan akan menggunakan JNE kembali. Pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu konsumen dari jasa JNE di wilayah kota Semarang. Jumlah sampel yang digunakan adalah 112 sampel. Analisis dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas konstruk lalu dilakukan uji Goodness Of Fit yang dilakukan menggunakan analisis SEM menggunakan program AMOS 20. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa dari kelima dimesi serfperv yaitu tangibiity, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy hanya dimensi rsponsiveness yang memiliku pengaruh terhadap perceived of quality, perceived of quality berpengaruh terhacap customer value, dan customer value berpengaruh terhadap customer behavior. Key Words : service Quality Performance (SERVPERF), Perceived of Quality, Customer Value, customer behavior

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Subjects:	T Technology > T Technology (General)
Divisions:	Fakultas Teknologi Industri Fakultas Teknologi Industri > Teknik Industri
Depositing User:	Pustakawan 4 UNISSULA
Date Deposited:	27 Jan 2023 01:26
Last Modified:	27 Jan 2023 01:26
URI:	http://repository.unissula.ac.id/id/eprint/28056

Actions (login required)

View Item